Как позвонить в службу поддержки Ростелеком. Техподдержки ростелеком


Как работает техподдержка Ростелекома

Самый неприятный способ взаимодействия с провайдером, с точки зрения абонента, - это техподдержка. То, что у человека нет интернета плохо само по себе, так еще и операторы связи его проблему зачастую решают не самым оперативным способом (некоторые умудряются еще и хамить клиенту при этом). В результате чего абонент может разозлиться и перейти к конкурентам или, например, оставить негативный отзыв о своем провайдере в сети (ну когда интернет заработает).

Вот поэтому мы и решили сделать серию публикаций о том, как организована техподдержка у провайдеров. Первый текст о Ростелекоме.

В былые времена о техподдержке этого оператора хватало негативных отзывов. Сейчас времена настали другие, но негативные отзывы есть все равно. Разница в том, что теперь есть и позитивные.

Техподдержка Ростелекома состоит из трех линий. На первой линии call-центр, принимающий звонки от абонентов, у которых не работает интернет или ТВ. На второй линии специалисты, которые удаленно пытаются решить проблему абонента. А на третьей уже люди, которые приходят и решают проблемы на местах.

Первая линия - call-центр

Своеобразным лицом техподдержки Ростелекома является call-центр. Сотрудников этого отдела абоненты никогда не видят, при том, что это едва ли не единственные люди, с которыми регулярно контактируют клиенты Ростелекома. И рискну предположить, что именно call-центр наносит основной удар по NPS этого оператора.

Положительные отзывы от общения с их call-центром всегда были редкостью в силу целого ряда причин. Во-первых, абонент  зачастую вынужден был производить все настройки своими руками под диктовку оператора call-центра, что затягивало процесс устранения неисправности и повышало вероятность ошибки. Во-вторых, дозвониться до техподдержки было очень непросто, время ожидания ответа могло доходить до получаса (личный опыт автора).

Сейчас говорят, что ситуация несколько улучшилась. Первый пункт остался неизменным, устранение неисправностей также начинается с личного общения. А на счет второго, кажется, оператору удалось поправить ситуацию.

Представители Ростелекома утверждают, что сейчас ожидание ответа специалистов call-центра не превышает 30 секунд. Кто-то даже настаивает на том, что до них можно дозвониться за 1,5 секунды (хорошо, что не миллисекунды), но некоторые СМИ пишут, что у Ростелекома можно прождать ответа оператора и 17 минут. Скорее всего, верны оба утверждения и все зависит от времени суток (к примеру, в 5 утра в среду можно и за 1,5 секунды дозвониться)  и от региона, в котором вы находитесь (у Ростелекома несколько call- центров, которые обслуживают разные регионы).

Иными словами, можно сказать, что оператор, конечно, работает над своими call-центрами, но далеко не все еще функционирует так, как хотелось бы. А хотелось бы, по крайней мере, абонентам дозваниваться сразу, не настраивать ничего вручную и не проверять горят ли лампочки на роутере.

Вторая линия - удаленная проверка и настройка

В любом случае если call-центр не решил проблему абонента, то дальше этим занимается уже техподдержка. И вот как раз в офисе техподдержки Ростелекома в Екатеринбурге нам и удалось побывать.

Сотрудники техподдержки Ростелекома за работой

Сотрудники техподдержки решают проблемы абонентов дистанционно. У них есть удаленный доступ к станционному оборудованию, для просмотра статистики и проверки конфигурации абонентского порта. При необходимости они могут перезагружать порт или корректировать параметры конфигурации услуги ШПД.

Сотрудники техподдержки могут удаленно переустанавливать ПО на абонентском роутере, а также включать и отключать Wi-Fi, менять название сети Wi-Fi и пароль к ней.

Максимальный срок у специалиста техподдержки на решение проблемы абонента составляет 15 минут.

Специально для журналистов сотрудники техподдержки смоделировали ситуацию, когда у абонента возникли проблемы с цифровым ТВ. Подключенное к сети, но по какой-то причине некорректно работающее абонентское оборудование разместили в соседнем помещении. А сотрудники техподдержки, используя стандартную процедуру, определяли удаленно, что с ним не так.

Антон Бронников - сотрудник техподдержки Ростелекома:

"Просматриваем информацию для анализа поиска причин неисправности. Для выявления причин неисправности нам помогут несколько систем.

Посредством глобальной сервисной платформы IPTV в соответствии с абонентским логином услуги IP-TV, мы видим, что в данный момент клиент просматривает "Первый канал" и при вещании потока, абонентская приставка фиксирует ошибки на своем сетевом интерфейсе (природа их возникновения нестабильное физическое соединение – оптического волокна, либо патч-корда между роутером и STB).

Используя сервисную платформу EMS и данные внутрикорпоративной программы, находим и просматриваем статистику абонентского порта. В статистике нас больше интересуют параметры оптического сигнала. На данный момент мы наблюдаем, что уровень сигнала составляет только 30-32 dB. В журнале подключения видим потери оптического сигнала (обрывы), что указывает на проблему с оптикой у абонента (возможно медиаконвертер или линия)".

Если проблему нельзя решить удаленно, то есть повреждены кабель или, например, медиаконвертер, в таком случае устранением неисправности занимаются уже другие люди.

Третья линия - специалисты разбираются на месте

Как мы уже поняли, для примера взяли наиболее легко определяемую и наиболее зрелищно решаемую проблему - повреждение оптического кабеля в квартире. Здесь можно использовать сразу несколько девайсов, которые могут заинтересовать не специалиста.

О том,  что повреждена оптика, инженеру 3 линии сообщил инженер 2 линии. Так что в данном случае ему понадобятся только оптический фонарик и сварочный аппарат.

С помощью оптического фонарика находим место повреждения.

На фото демонстрируется сам принцип работы устройства. Фонарик светит :)

А дальше разрезаем кабель и свариваем оптоволокно.

 

Считается, что повреждение кабеля - одна из самых распространенных причин возникновения у абонентов проблем с интернетом или цифровым ТВ. Как хорошо уложенный в квартире кабель можно повредить, не заметив этого, лично для меня, загадка. Но в данном случае сотрудники Ростелекома заранее нашли виновного.

Он уже за решеткой:

Так что запомните, на случай если у вас есть шиншилла, не давайте ей играть с оптическими патч-кордами.

Как сообщает пресс-служба Ростелекома специалисты третьей линии в 90% случаев решают проблему абонента в течение 24 часов после того как перед ними была поставлена эта задача (с того момента, как абонент позвонил в техподдержку, проходит немного больше времени).

Центр мониторинга

О том, как мониторятся поломки на линиях связи Ростелекома, я писал не так давно в блогах, поэтому здесь придется немного повторяться.

Выглядит центр мониторинга так:

Большую часть поломок на станциях и на ВОЛС Ростелекома  в Свердловской области можно увидеть на экранах этих мониторов.

После того как сотрудник увидит в журнале аварий, что произошла поломка, ему, в первую очередь, нужно определить, что сломалось. На части оборудования установлены специальные системы мониторинга, например отключения электричества отслеживаются специальными датчиками. И соответственно там определить причину поломки нетрудно. Но так работает у Ростелекома далеко не все, о некоторых поломках в оперативно-диспетчерскую службу вообще сообщают по телефону. А иногда изначально известно только то, что где-то не проходит сигнал. Тем не менее, определить причину неполадок для профессионала не так трудно.

Теперь о том, как устраняют неисправности.

По большому счету существуют два вида аварий: разрыв линий связи и сбои в работе оборудования. Если проблема в том, что на какой-то из станций неисправно оборудование, то она зачастую решается силами местного персонала, когда таковой имеется. Либо туда отправляется ремонтная бригада.

Когда происходит отключение электричества, функция ремонтников в основном состоит в том, чтобы обеспечить резервное питание. На оборудовании Ростелекома всегда на этот случай стоят аккумуляторы. Но если электроэнергию отключили надолго, то ремонтники подвезут передвижной дизель-генератор (на больших объектах у Ростелекома дизель-генераторы стоят и так).

С разрывами кабелей все еще проще: оперативно-диспетчерская служба видит, что где-то не проходит сигнал и отправляет туда ремонтную бригаду, вооруженную рефлектометром, сварочником и картой сети (все-таки рвут у Ростелекома сейчас обычно оптику, а не медь).

Вывод

Данные по скорости ответа при звонке в call-центр Ростелекома разнятся, а качество этого ответа не всегда идеально. Но в защиту этого оператора, мне как человеку, общающемуся с самыми разными техподдержками, хочется сказать, что бывает и хуже.

Потому что если не брать скорость ответа, которая вероятно еще будет повышаться, в целом с абонентом сотрудники техподдержки вежливы и рано или поздно проблема решается. Другое дело, что сотрудники call-центра почему-то норовят объяснить абоненту, что он сам виноват в том, что у него интернет сломался (не раз с этим сталкивался). В то время как, во-первых, не факт, что дело в абоненте, а, во-вторых, клиенту интернет-провайдера неважно кто виноват, ему нужна услуга, за которую он заплатил. В итоге проблема решается, конечно. Правда происходит это после нескольких повторных звонков в call-центр, потому что рано или поздно вам отвечает более квалифицированный специалист. А у абонента после всего этого остается какой-то неприятный осадок.

Тут сразу нужно оговориться, так делают во многих компаниях, не только в Ростелекоме. А такая вот мелочь тоже может подтолкнуть к смене провайдера, особенно когда человек понимает, что его "обвинили" несправедливо.

Вероятно, сотрудники техподдержки, таким образом, пытаются избежать обвинений в свой адрес, потому что за нерешенную проблему их могут и оштрафовать. Может, есть еще какие-то мотивы. Важно, что NPS страдает и с этим нужно что-нибудь делать, и не только Ростелекому.

Ссылка на материал, для размещения на сторонних ресурсах

nag.ru

Служба поддержки «Ростелеком» 🔧 интернет: номер телефона 8 800 - бесплатный для физических лиц

Провайдер телекоммуникационных технологий обеспечивает своими услугами большую часть населения России, что организовывает масштабную клиентскую базу. Служба поддержки Ростелеком обеспечивает бесплатную консультацию физических и юридических лиц, по вопросам условий оказания услуг и другим вопросам. В данном материале мы рассмотрим способы быстрого получения консультации в Ростелеком.

Номер поддержки Rostelecom – 8 (800) 100-08-00

Служба технической поддержки Ростелеком: телефон

Ростелеком уже длительное время обеспечивает своих клиентов широкополосным доступом к интернету, интерактивным телевидением и телефонной связью. Компания стремиться не отставать от своих конкурентов и держать конкурентоспособность, что подталкивает разработчиков на введение новых программных и технических решений. Это касается и функционал работы службы поддержки.

Для физических лиц существуют следующие способы:

  • бесплатный телефонный звонок на круглосуточный номер обслуживания, который может различаться в некоторых регионах. Подробнее этот вопрос рассмотрим в данном материале;
  • использование интернет-биллинга открывает доступ к системе тикетов, что позволяет в любое время создать текстовое обращение к специалистам, которое будет рассмотрено в ближайшее время;
  • использование специальной панели на главной странице сайта Ростелеком. Данное решение находится в стадии тестирования и постоянно дорабатывается.

Классическим решением для многих пользователей стала именно связь с оператором по горячему телефону службы поддержки.

Внимательно сформулируйте ваш запрос перед звонком:

  • кратко обозначьте неисправность и по возможности сопровождаемые ошибки;
  • кратко опишите, в каких ситуациях возникает неисправность;
  • сообщите принятые вами меры для устранения неисправности, что изменилось в данном процессе.

Служба поддержки за длительное время существования разработала единую базу вопросов и ответов, подробно раскрывающую пользовательские запросы. Такая система позволяет обрабатывать большее количество клиентов за ограниченный промежуток времени. Предлагаемые Ростелеком контакты для физических лиц находятся на специальной странице официального сайта телекоммуникационного оператора. Здесь вы можете найти номер службы поддержки, в зависимости от вашего региона, будь это Москва, Липецк, Иркутск, Казань или любой другой город.

За службой поддержки привязан номер 8800, дальнейшие цифры которого зависят от вашего региона.

https://docs.google.com/spreadsheets/d/1tYDkDkf5PfCxJbjevzmdydse8Vq0fobfORkaFqT-BvY/edit#gid=0

Телефон Ростелекома бесплатный – 8 800 для всех

Бесплатная служба поддержки пользуется высокой популярностью среди клиентов, что сказывается на большой загруженности канала. Что делать, если узнав номер бесплатной справочной службы, вы не смогли дозвониться?

Оператор предлагает несколько решений данной проблемы:

  • заказать на официальном сайте бесплатный звонок на указанный номер. Заранее укажите интересующий вас вопрос, по которому совершается обращение;
  • воспользоваться платным номером службы поддержки, на котором не будет очереди для обслуживания. Ростелеком телефон техподдержки 11899 позволяет связаться с латной службой поддержки. Стоимость звонка вычитывается в соответствии с тарифными планами вашего оператора.

Если консультация службы поддержки вас не устроила и вы не смогли решить проблему – вы можете обратиться в ближайший центр обслуживания Ростелеком или вызвать специалиста на дом. Если проблема связана с техническим оборудованием – в случае гарантийной поломки будет произведена его бесплатная замена.

rostelecomka.ru

Номер телефона техподдержки Ростелеком - как позвонить

Когда возникают проблемы с домашним телефоном, доступом в интернет или цифровым телевидением, мы сразу же начинаем звонить в техподдержку своего провайдера. То же самое относится и к абонентам крупного российского провайдера Ростелеком. Как показывают практика и анализ отзывов, проблемы у них возникают достаточно часто. Где взять номер техподдержки Ростелекома и как связаться со службой поддержки оператора?

Где найти номер телефона Ростелекома?

Если у вас сохранились упаковки от полученного оборудования от Ростелекома, то они, скорее всего, стилизованы под оператора. И на них нередко пишется номер техподдержки, по которому можно позвонить и быстро решить все свои проблемы. Также номера прописываются в договорах на предоставление услуг связи. Номер телефона техподдержки Ростелекома печатается и на рекламных проспектах, во множестве имеющихся в офисах продаж. Их можно отыскать и в рекламных материалах в СМИ – здесь обычно указываются номера для получения справочной информации. При нахождении в офисе можно получить информацию о справочном номере у консультантов офиса.

В некоторых городах и регионах абонентам доступные и местные номера, которые помогут решить ту или иную проблему в ускоренном режиме. Для получения информации по таким номерам следует обратиться в местный офис обслуживания абонентов Ростелекома.

Служба поддержки Ростелекома оставила свои реквизиты и на официальном сайте. Именно здесь мы и сможем найти все необходимые телефоны для получения помощи и справочной информации. Для этого нужно посетить раздел «Поддержка» и отыскать здесь нужные номера телефонов. Следует отметить, что перед этим необходимо выбрать свой регион, так как единого номера справочной службы не существует. Исключение составляет специальный номер 8-800-100-08-00, который работает по всей стране и по которому принимаются заявки на подключение.

Номера справочно-информационных служб Ростелекома

Служба техподдержки Ростелекома в московском регионе работает по телефону 8-800-707-12-12. На официальном сайте оператора искать его бессмысленно, так как в Москве услуги интернета и цифрового ТВ предоставляются под брендом Онлайм. Именно на сайте Онлайма мы и найдём номер техподдержки – именно на него нужно звонить в случае возникновения проблем с доступом в интернет или с цифровым телевидением.

Если вам нужно получить справку по подключению, то служба поддержки Ростелекома вам не поможет. В этом случае следует воспользоваться специальным номером 8-800-707-80-00 или 8-800-100-08-00. По этим номерам вы сможете получить всю информацию по подключению услуг и оформить соответствующие заявки. Следующий номер – это техподдержка по услугам фиксированной связи (для владельцев городских телефонов). Позвонив по номеру +7-495-727-49-77, мы сможем:

  • Подать претензию по качеству работы городского телефона;
  • Получить справку о кодах городов и стран;
  • Узнать подробности о тарифах и услугах Ростелекома;
  • Получить информацию о балансе и задолженности по номеру.

Данный номер работает круглосуточно и без выходных. Позвонив по номеру +7-495-727-49-77, мы попадём в автоматизированную информационную службу. Она работает в круглосуточном режиме и предназначена для получения справочной информации по тарифам на связь, о кодах городов и стран, о новостях компании Ростелеком, а также об адресах офисов.

Если вы не можете дозвониться на указанный номер, воспользуйтесь номером-дублёром +7-495-727-49-07 – он работает в круглосуточном режиме, как и основной номер.

Нужно подключиться к Ростелекому? Тогда вы можете подать заявку в автоматическом режиме. Для этого следует позвонить на специальный номер 8-800-100-25-25. Данный сервис ориентирован на абонентов, являющихся физическими лицами. Для того чтобы узнать номера телефонов справочных и информационных служб в своём городе, зайдите на сайт Ростелекома, укажите наименование региона или населённого пункта, посетите раздел «Поддержка – Вся контактная информация». Здесь вы найдёте все действующие в ваших краях номера телефонов. Также на сайте Ростелекома имеется возможность задать вопрос по той или иной проблеме, используя форму обратной связи.

tarifkin.ru


Смотрите также