H Речевая аналитика как инструмент управления KPI контакт-центра. Кейс «Ростелеком». Speech ростелеком


Речевая аналитика как инструмент управления KPI контакт-центра. Кейс «Ростелеком»

Сегодня мы расскажем о том, как «Ростелеком Северо-Запад» повысил бизнес-показатели своего Единого Контакт-центра (ЕКЦ) с помощью инновационных технологий речевой аналитики. Подведены итоги консалтингового проекта, в рамках которого специалисты ЦРТ с помощью инструментов речевой аналитики Speech Analytics Lab проанализировали обращения клиентов в ЕКЦ «Ростелеком» и предложили методику улучшения качества обслуживания.

Зачем в КЦ нужна речевая аналитика?

ЕКЦ Северо-Западного филиала «Ростелеком» — огромная система, которая ежедневно обрабатывает тысячи обращений. При контроле качества супервизоры могут проанализировать только случайную выборку звонков, которая, как правило, составляет до 2% от общего числа обращений. А это не всегда даёт объективную картину.

С помощью инструментов речевой аналитики специалисты могут работать со 100% обращений. Для этого все диалоги ЕКЦ переводятся в текст и анализируются с помощью системы Speech Analytics Lab. Благодаря инструментам поиска в массивах неструктурированной речевой информации аналитик может отработать гипотезы (найти ключевые слова) на выборках в сотни тысяч фонограмм за несколько секунд.

На основе такого анализа можно разработать программу изменений для действующих в ЕКЦ процедур и процессов и оптимизировать системы самообслуживания (IVR, Личный кабинет, сайт). Инструменты речевой аналитики позволили решать задачи, которые неизбежно встают перед крупными контакт-центрами: повышение доходов компании за счет роста эффективности продаж, сокращение расходов за счет повышения производительности и снижения избыточных контактов, рост удовлетворенности клиентов обслуживанием.

Цель и задачи проекта

Целью проекта было не только повысить операционную и финансовую эффективность ЕКЦ, но и разработать и обновить методологическое описание процессов контроля качества и управления зонами развития ЕКЦ.

Для каждого направления работы ЕКЦ ставилась своя задача по повышению показателей.

Горячая линия: — снизить непрофильную нагрузку и повысить эффективность продаж Техподдержка: — сократить число повторных обращенийИнформационно-справочное (ИСО) и расчетно-сервисное обслуживание (РСО): — снизить среднее время обслуживания и повысить автоматизацию

Применение речевой аналитики в контактном центре

В ходе проекта наши специалисты проанализировали более 1,4 млн. обращений по 12 направлениям обслуживания ЕКЦ. По результатам работы руководство ЕКЦ ежемесячно получало детальную информацию о размере выявленных зон развития по выбранному направлению и рекомендации по плану корректирующих мероприятий. Изменения вносились в работу со специалистами, сценарии, обучающие программы, сценарии IVR.

Длительность проекта позволила провести повторный анализ по основным направлениям, исследовать динамику изменений по обнаруженным зонам роста, по фактам несоблюдения сотрудниками регламентов обслуживания, выявить новые области роста и скорректировать рекомендации.

Сокращение среднего времени обслуживания

Чтобы сократить среднее время обслуживания (СВО), для начала нужно ответить на несколько вопросов: на какие темы клиенты дольше всего разговаривают с операторами? С какими вопросами они обращаются? Какие темы вызывают затруднения у сотрудников? В каких случаях клиент может решить вопрос самостоятельно с помощью сервисов самообслуживания: IVR, личного кабинета или сайта?

Анализ обращений помог выявить тематики, в которых клиент может решить вопрос самостоятельно, не обращаясь в ЕКЦ. По итогам аналитики были изменены процедуры обслуживания клиентов: по вопросам, в которых это необходимо, было добавлено продвижение сервисов самообслуживания.

Речевая аналитика помогла эффективно и оперативно строить гипотезы для решения задачи. Для этого использовались такие инструменты, как раздельный анализ речи клиента и оператора, анализ лексической статистики (наиболее часто используемых слов или словосочетаний), возможность при поиске задавать дистанцию между словами в словосочетании, объединять ключевые слова для поиска логическими операторами «И», «ИЛИ», «НЕ» — и многие другие.

Система записи и автоматического контроля качества Smart Logger II позволяет также анализировать речевые характеристики диалога: доля речи оператора/ клиента, длительность молчания, % одновременной речи, % молчания и другие. Для работы по снижению СВО из системы выгружалась отчетность по ряду параметров: длительности диалогов, длительности времени удержания и длительности молчания. По результатам с сотрудниками работали над развитием навыков ведения диалога.

Выяснив, по каким вопросам клиенты чаще всего обращаются в ЕКЦ, и на какие темы дольше всего разговаривают, мы смогли дать рекомендации о том, как стоит доработать сервисы самообслуживания.

В результате с марта по август СВО по ИСО сократилось на 11,73%, а в целом по ИСО и РСО — на 4,42%.

Разгрузка техподдержки

Для оптимизации повторных обращений определялись темы и анализировались причины таких вызовов, регистрировались типовые ошибки операторов и выявлялись сотрудники — «генераторы повторных обращений». Впоследствии специалисты Направления Контроля Качества проводили целевую работу с операторами по выявленным зонам развития.

При обращениях в техподдержку сотрудники часто рекомендовали клиенту перезагрузить оборудование и перезвонить. Естественно, это увеличивало число повторных обращений. Поэтому сообщение о необходимости перезагрузки добавили в IVR, чтобы клиент мог сделать это заранее, сразу после «общения» с голосовым помощником, и решить свой вопрос за один звонок в техподдержку. Операторам порекомендовали вместе с абонентом дожидаться перезагрузки оборудования.

Часто по поводу неработающих услуг в техподдержку обращались клиенты с задолженностью, которых «отключили за неуплату». В связи с этим в IVR добавили возможность узнать баланс самостоятельно, не дожидаясь ответа специалиста. Также на сайт добавили дополнительные возможности по самостоятельному решению технических вопросов.В результате за месяц количество повторных обращений по макрорегиональному филиалу «Северо-Запад» в целом сократилось на 4,77%, а в Коми — на рекордные 18,37%.

Повышение эффективности продаж на горячей линии

Для повышения эффективности продаж анализ проводился на уровне консультантов и региональных филиалов. Специалисты выявили основные ошибки операторов горячей линии: нарушение сценария продаж, в том числе отсутствие либо неверная работа с возражениями, коммуникативные ошибки.

Инструменты речевой аналитики позволяют ограничить область поиска ключевых слов в секундах или количестве слов до или после определенных слов или выражений. Это дает возможность проанализировать, что говорит, а значит, и делает специалист после отказа либо скрытого отказа клиента от подключения услуги. Также можно проанализировать, насколько оперативно он отрабатывает возражения.

Например, для анализа работы оператора с отказами и возражениями в речи клиента проводился поиск по ключевым словам, указывающим на отказ («не нужно», «дорого», «не интересует» и т.д.), а также на скрытый отказ («подумаю», «посоветуюсь» и т.д.), далее анализировалась речь оператора в следующих 50 словах. Это позволяло нам понять, насколько оператор владеет и управляет диалогом, а также использует ли он скрипт или собственные уникальные практики продаж.

Также функционал Speech Analytics Lab позволяет провести анализ лексической статистики на нескольких наборах текстовых расшифровок: общие слова для выборок или уникальные для определенной выборки. Этот инструмент используется для работы с лучшими и худшими практиками: аналитики сравнивают выборки, в которых продажа состоялась и не состоялась.

В ходе проекта удалось выявить операторов, которым необходимо дополнительное обучение. А также изучить уникальные практики продаж, которые можно тиражировать для внесения в сценарии и программы обучения. По итогам проекта продажи Входящего телемаркетинга в ЕКЦ повысились на 22,5%.

Также нам удалось на 14% снизить непрофильную нагрузку на линию Входящего телемаркетинга. Проанализировав непрофильные обращения, выявили зоны развития. Основными направлениями здесь стали оптимизация IVR и работа с нарушениями специалистов.

Повышение эффективности Исходящих продаж

Также в ходе проекта мы поработали с обращениями Исходящего телемаркетинга.

Для выявления лучших практик продаж мы отдельно анализировали диалоги, в которых продажа состоялась. Проводился глубокий анализ речи специалистов: выделялись диалоги, в которых операторы соблюдали скрипт, а также случаи, когда они использовали уникальные методики. Здесь аналитики пользовались инструментами лексической статистики (наиболее часто встречаемые слова и словосочетания), построения графов, анализа речи по ограниченным областям поиска и т.д.

Например, речевая аналитика позволила выявить неизвестную ранее зону развития: при отказе клиента от предложения («не готов», «не интересно») операторы довольно часто не пытались работать с возражениями, а прощались с клиентом, завершая разговор.

Выяснили это, работая с инструментом «анализ диалога», который позволил анализировать ограниченную область диалога — речь специалиста в течение 5 слов после прозвучавшего отказа клиента.

Выделяем разговоры, в которых клиент отказывается (ищем в канале «клиент»)

Проверяем, как отработал оператор, ограничивая область поиска пятью следующими за отказом словами

Благодаря направленной работе специалистов «Ростелеком» удалось значительно повысить показатели соблюдения сценария.

Повышение качества обслуживания в Центре поддержки продаж (Отдел координации инсталляции, Цех инсталляции)

В результате анализа были выявлены нарушения обслуживания и сотрудники, не придерживающиеся скриптов и стандартов обслуживания в ЕКЦ. Наши аналитики подготовили рекомендации и статистику по сотрудникам, с которыми нужно поработать.

Специалисты ЕКЦ МРФ «Северо-Запад» провели дополнительное обучение по выявленным зонам роста, развитию навыков клиентоориентированного подхода к сервису и тренинги по стандартам обслуживания.

Результаты проекта

Благодаря совместной продуктивной работе команд ЦРТ и ЕКЦ филиала «Ростелеком»:

  • На линии входящего телемаркетинга – снижение непрофильной нагрузки на 14% и повышение продаж на 22,5%
  • На первой линии техподдержки – снижение повторных обращений на 5%, а, например, по региональному филиалу Коми – на 18,5%
  • На информационно-справочном направлении – снижение среднего времени обслуживания на 11,73%
  • В отделе координации инсталляции Центра поддержки продаж – рост соблюдения стандарта обслуживания в 2 раза
Полученные результаты еще раз доказали применимость и эффективность инструментов и методик речевой аналитики для решения задач крупных контакт-центров. А специалисты «Ростелеком» получили обновлённую методологию контроля качества и управления зонами развития ЕКЦ.

Ссылки

Новость на сайте «Ростелеком»

habr.com

Виртуальный помощник Ростелекома научился слушать абонентов

ПЕРЕХОД НА ГОЛОСОВОЕ УПРАВЛЕНИЕ

Еще десять лет назад люди жаловались, что нужно долго ждать приема оператора в очереди в отделении. Потом абоненты «висели» на линии и блуждали по лабиринтам виртуального меню, нажимая на кнопки. Сейчас же при звонке на номер единого контактного центра «Ростелекома» 8-800-1000-800 на Северо-Западе клиента встречает виртуальный помощник (IVR - Interactive Voice Response). Нажимать на кнопки нет никакой необходимости: система речевых технологий распознает голос и направляет на необходимого специалиста в зависимости от проблемы.

«Ростелеком» первым в России ввел систему голосового управления в едином контактном центре. Внедрение такого слушающего помощника помогло сократить время ожидания оператора на линии в пять раз.

- Первоначальная модель голосового помощника была разработана в 2014 году, а затем два с лишним года ушло на ее совершенствование. Нашим специалистам удалось «научить» робота распознавать речевые особенности и оттенки различных диалектов жителей нашей многонациональной страны, верно интерпретировать слова абонента, разговаривающего по громкой связи, на фоне различных шумов, - объясняет директор по работе с массовым сегментом «Ростелеком Северо-Запад» Светлана Шамзон.

23 ВИРТУАЛЬНЫЕ СЕКУНДЫ

Сейчас голосовой помощник знает пять команд и дает все необходимые подсказки. Достаточно просто повторить за ним фразу, и он переключит вас на одно из направлений:

техническая поддержка - просто скажите «техническая поддержка»

услуги мобильной связи - скажите «мобильная связь»

вопросы по расчетам - скажите «расчеты»

«горячая линия» продаж услуг компании «Ростелеком» - скажите «новое подключение»

скажите «другое», и вас обслужат по всем остальным вопросам.

- Максимальное время общения с голосовым роботом составляет 23 секунды. За это время абонент получит ответ на свой вопрос либо будет перенаправлен к профильному сотруднику компании. Максимально два раза голосовой помощник подскажет тематику обращения, - сообщают в «Ростелекоме».

Соединить клиента с оператором - это и есть основная задача голосового помощника. Поэтому он узнает, по какой конкретно теме у абонента появились вопросы, и переводит на нужного специалиста. Также он умеет определять регион и район, откуда звонят, и сообщать о технических неисправностях, если они есть. Если номер привязан к абонентскому счету, то голосовой помощник может озвучить баланс.

А В ЭТО ВРЕМЯ

До конца этого года «Ростелеком» хочет научить своего голосового помощника выполнять еще больше команд. Например, помимо баланса, можно будет узнать о последних выплатах и счетах за услуги, назначить обещанный платеж. Голосовой помощник будет давать инструкции по перезапуску оборудования, если кто-то захочет устранить технический сбой самостоятельно. А если не получится, помощник расскажет, как вызвать монтера. Также можно будет узнать статус заявки на подключение и получить информацию о технических сбоях у конкретного клиента.

www.spb.kp.ru

H Речевая аналитика как инструмент управления KPI контакт-центра. Кейс «Ростелеком»

Сегодня мы расскажем о том, как «Ростелеком Северо-Запад» повысил бизнес-показатели своего Единого Контакт-центра (ЕКЦ) с помощью инновационных технологий речевой аналитики. Подведены итоги консалтингового проекта, в рамках которого специалисты ЦРТ с помощью инструментов речевой аналитики Speech Analytics Lab проанализировали обращения клиентов в ЕКЦ «Ростелеком» и предложили методику улучшения качества обслуживания.

Зачем в КЦ нужна речевая аналитика?

ЕКЦ Северо-Западного филиала «Ростелеком» — огромная система, которая ежедневно обрабатывает тысячи обращений. При контроле качества супервизоры могут проанализировать только случайную выборку звонков, которая, как правило, составляет до 2% от общего числа обращений. А это не всегда даёт объективную картину.

С помощью инструментов речевой аналитики специалисты могут работать со 100% обращений. Для этого все диалоги ЕКЦ переводятся в текст и анализируются с помощью системы Speech Analytics Lab. Благодаря инструментам поиска в массивах неструктурированной речевой информации аналитик может отработать гипотезы (найти ключевые слова) на выборках в сотни тысяч фонограмм за несколько секунд.

На основе такого анализа можно разработать программу изменений для действующих в ЕКЦ процедур и процессов и оптимизировать системы самообслуживания (IVR, Личный кабинет, сайт). Инструменты речевой аналитики позволили решать задачи, которые неизбежно встают перед крупными контакт-центрами: повышение доходов компании за счет роста эффективности продаж, сокращение расходов за счет повышения производительности и снижения избыточных контактов, рост удовлетворенности клиентов обслуживанием.

Цель и задачи проекта

Целью проекта было не только повысить операционную и финансовую эффективность ЕКЦ, но и разработать и обновить методологическое описание процессов контроля качества и управления зонами развития ЕКЦ.

Для каждого направления работы ЕКЦ ставилась своя задача по повышению показателей.

Горячая линия: — снизить непрофильную нагрузку и повысить эффективность продаж Техподдержка: — сократить число повторных обращенийИнформационно-справочное (ИСО) и расчетно-сервисное обслуживание (РСО): — снизить среднее время обслуживания и повысить автоматизацию

Применение речевой аналитики в контактном центре

В ходе проекта наши специалисты проанализировали более 1,4 млн. обращений по 12 направлениям обслуживания ЕКЦ. По результатам работы руководство ЕКЦ ежемесячно получало детальную информацию о размере выявленных зон развития по выбранному направлению и рекомендации по плану корректирующих мероприятий. Изменения вносились в работу со специалистами, сценарии, обучающие программы, сценарии IVR.

Длительность проекта позволила провести повторный анализ по основным направлениям, исследовать динамику изменений по обнаруженным зонам роста, по фактам несоблюдения сотрудниками регламентов обслуживания, выявить новые области роста и скорректировать рекомендации.

Сокращение среднего времени обслуживания

Чтобы сократить среднее время обслуживания (СВО), для начала нужно ответить на несколько вопросов: на какие темы клиенты дольше всего разговаривают с операторами? С какими вопросами они обращаются? Какие темы вызывают затруднения у сотрудников? В каких случаях клиент может решить вопрос самостоятельно с помощью сервисов самообслуживания: IVR, личного кабинета или сайта?

Анализ обращений помог выявить тематики, в которых клиент может решить вопрос самостоятельно, не обращаясь в ЕКЦ. По итогам аналитики были изменены процедуры обслуживания клиентов: по вопросам, в которых это необходимо, было добавлено продвижение сервисов самообслуживания.

Речевая аналитика помогла эффективно и оперативно строить гипотезы для решения задачи. Для этого использовались такие инструменты, как раздельный анализ речи клиента и оператора, анализ лексической статистики (наиболее часто используемых слов или словосочетаний), возможность при поиске задавать дистанцию между словами в словосочетании, объединять ключевые слова для поиска логическими операторами «И», «ИЛИ», «НЕ» — и многие другие.

Система записи и автоматического контроля качества Smart Logger II позволяет также анализировать речевые характеристики диалога: доля речи оператора/ клиента, длительность молчания, % одновременной речи, % молчания и другие. Для работы по снижению СВО из системы выгружалась отчетность по ряду параметров: длительности диалогов, длительности времени удержания и длительности молчания. По результатам с сотрудниками работали над развитием навыков ведения диалога.

Выяснив, по каким вопросам клиенты чаще всего обращаются в ЕКЦ, и на какие темы дольше всего разговаривают, мы смогли дать рекомендации о том, как стоит доработать сервисы самообслуживания.

В результате с марта по август СВО по ИСО сократилось на 11,73%, а в целом по ИСО и РСО — на 4,42%.

Разгрузка техподдержки

Для оптимизации повторных обращений определялись темы и анализировались причины таких вызовов, регистрировались типовые ошибки операторов и выявлялись сотрудники — «генераторы повторных обращений». Впоследствии специалисты Направления Контроля Качества проводили целевую работу с операторами по выявленным зонам развития.

При обращениях в техподдержку сотрудники часто рекомендовали клиенту перезагрузить оборудование и перезвонить. Естественно, это увеличивало число повторных обращений. Поэтому сообщение о необходимости перезагрузки добавили в IVR, чтобы клиент мог сделать это заранее, сразу после «общения» с голосовым помощником, и решить свой вопрос за один звонок в техподдержку. Операторам порекомендовали вместе с абонентом дожидаться перезагрузки оборудования.

Часто по поводу неработающих услуг в техподдержку обращались клиенты с задолженностью, которых «отключили за неуплату». В связи с этим в IVR добавили возможность узнать баланс самостоятельно, не дожидаясь ответа специалиста. Также на сайт добавили дополнительные возможности по самостоятельному решению технических вопросов.В результате за месяц количество повторных обращений по макрорегиональному филиалу «Северо-Запад» в целом сократилось на 4,77%, а в Коми — на рекордные 18,37%.

Повышение эффективности продаж на горячей линии

Для повышения эффективности продаж анализ проводился на уровне консультантов и региональных филиалов. Специалисты выявили основные ошибки операторов горячей линии: нарушение сценария продаж, в том числе отсутствие либо неверная работа с возражениями, коммуникативные ошибки.

Инструменты речевой аналитики позволяют ограничить область поиска ключевых слов в секундах или количестве слов до или после определенных слов или выражений. Это дает возможность проанализировать, что говорит, а значит, и делает специалист после отказа либо скрытого отказа клиента от подключения услуги. Также можно проанализировать, насколько оперативно он отрабатывает возражения.

Например, для анализа работы оператора с отказами и возражениями в речи клиента проводился поиск по ключевым словам, указывающим на отказ («не нужно», «дорого», «не интересует» и т.д.), а также на скрытый отказ («подумаю», «посоветуюсь» и т.д.), далее анализировалась речь оператора в следующих 50 словах. Это позволяло нам понять, насколько оператор владеет и управляет диалогом, а также использует ли он скрипт или собственные уникальные практики продаж.

Также функционал Speech Analytics Lab позволяет провести анализ лексической статистики на нескольких наборах текстовых расшифровок: общие слова для выборок или уникальные для определенной выборки. Этот инструмент используется для работы с лучшими и худшими практиками: аналитики сравнивают выборки, в которых продажа состоялась и не состоялась.

В ходе проекта удалось выявить операторов, которым необходимо дополнительное обучение. А также изучить уникальные практики продаж, которые можно тиражировать для внесения в сценарии и программы обучения. По итогам проекта продажи Входящего телемаркетинга в ЕКЦ повысились на 22,5%.

Также нам удалось на 14% снизить непрофильную нагрузку на линию Входящего телемаркетинга. Проанализировав непрофильные обращения, выявили зоны развития. Основными направлениями здесь стали оптимизация IVR и работа с нарушениями специалистов.

Повышение эффективности Исходящих продаж

Также в ходе проекта мы поработали с обращениями Исходящего телемаркетинга.

Для выявления лучших практик продаж мы отдельно анализировали диалоги, в которых продажа состоялась. Проводился глубокий анализ речи специалистов: выделялись диалоги, в которых операторы соблюдали скрипт, а также случаи, когда они использовали уникальные методики. Здесь аналитики пользовались инструментами лексической статистики (наиболее часто встречаемые слова и словосочетания), построения графов, анализа речи по ограниченным областям поиска и т.д.

Например, речевая аналитика позволила выявить неизвестную ранее зону развития: при отказе клиента от предложения («не готов», «не интересно») операторы довольно часто не пытались работать с возражениями, а прощались с клиентом, завершая разговор.

Выяснили это, работая с инструментом «анализ диалога», который позволил анализировать ограниченную область диалога — речь специалиста в течение 5 слов после прозвучавшего отказа клиента.

Выделяем разговоры, в которых клиент отказывается (ищем в канале «клиент»)

Проверяем, как отработал оператор, ограничивая область поиска пятью следующими за отказом словами

Благодаря направленной работе специалистов «Ростелеком» удалось значительно повысить показатели соблюдения сценария.

Повышение качества обслуживания в Центре поддержки продаж (Отдел координации инсталляции, Цех инсталляции)

В результате анализа были выявлены нарушения обслуживания и сотрудники, не придерживающиеся скриптов и стандартов обслуживания в ЕКЦ. Наши аналитики подготовили рекомендации и статистику по сотрудникам, с которыми нужно поработать.

Специалисты ЕКЦ МРФ «Северо-Запад» провели дополнительное обучение по выявленным зонам роста, развитию навыков клиентоориентированного подхода к сервису и тренинги по стандартам обслуживания.

Результаты проекта

Благодаря совместной продуктивной работе команд ЦРТ и ЕКЦ филиала «Ростелеком»:

  • На линии входящего телемаркетинга – снижение непрофильной нагрузки на 14% и повышение продаж на 22,5%
  • На первой линии техподдержки – снижение повторных обращений на 5%, а, например, по региональному филиалу Коми – на 18,5%
  • На информационно-справочном направлении – снижение среднего времени обслуживания на 11,73%
  • В отделе координации инсталляции Центра поддержки продаж – рост соблюдения стандарта обслуживания в 2 раза
Полученные результаты еще раз доказали применимость и эффективность инструментов и методик речевой аналитики для решения задач крупных контакт-центров. А специалисты «Ростелеком» получили обновлённую методологию контроля качества и управления зонами развития ЕКЦ.

Ссылки

Новость на сайте «Ростелеком»

sohabr.net

«Ростелеком» оптимизировал работу ЕКЦ за счет использования речевой аналитики ЦРТ

«Ростелеком» сообщил о завершении консалтингового проекта в своем Северо-Западном макрорегиональном филиале. Целью реализации проекта являлась оптимизация операционной и финансовой эффективности Единого Контакт-центра (ЕКЦ) за счет использования инструментов речевой аналитики Speech Analytics Lab от компании «Центр речевых технологий» (ЦРТ), сообщили CNews в «Ростелекоме».

В рамках проекта проводился глобальный анализ работы 100% обращений по 12 направлениям обслуживания контактного центра, что позволило не только получить информацию о масштабе зон развития, но также выявить новые точки роста. Всего в рамках проекта проанализировано более 1,4 млн диалогов. Также специалистами ЦРТ была разработана методика управления зонами развития с использованием речевых технологий, которая позволит ЕКЦ эффективно управлять своими KPI.

Применение Speech Analytics Lab при анализе записей переговоров контактного центра Северо-Западного «Ростелекома» позволило выявить лучшие и худшие практики в продажах, проанализировать причины длительных и повторных обращений, причины возникновения претензий, соблюдение операторами скриптов и стандартов обслуживания клиентов, а также оценить продвижение сервисов самообслуживания и выявить причины оттока клиентов.

Значимые улучшения показателей эффективности были достигнуты по всем основным направлениям работы ЕКЦ, при этом на линии входящего телемаркетинга достигнуто снижение непрофильной нагрузки на 14% и повышение продаж на 22,5%, на первой линии техподдержки снижение повторных обращений на 5%, а, например, по республике Коми – на 18,5%. На информационно-справочном  направлении снизилось среднее временя обслуживания на 11,73%, в отделе координации инсталляции Центра поддержки продаж достигнут рост соблюдения стандарта обслуживания в 2 раза.

По словам Виктории Кутасовой, директора департамента клиентского опыта и обслуживания массового сегмента «Ростелеком Северо-Запад», в ходе реализации проекта было достигнуто не только повышение показателей ЕКЦ, но также была разработана рабочая методика управления зонами развития. В «Ростелекоме» планируется  дальнейшее использование речевой аналитики от ЦРТ силами специалистов МРФ. 

www.cnews.ru

STC SPEECH ANALYTICS LAB - ИНСТРУМЕНТ ПОВЫШЕНИЯ ЭФФЕКТИВНОСТИ КЦ КЕЙС ПАО «РОСТЕЛЕКОМ»

CALL CENTER IN RETAIL FORUM 2016

CALL CENTER IN RETAIL FORUM 2016 ПРОВЕДЕНИЕ ИСХОДЯЩИХ КАМПАНИЙ БЕЗ УЧАСТИЯ ОПЕРАТОРА КОНТАКТ-ЦЕНТРА. ЭЛЕКТРОННЫЙ ПОМОЩНИК ПРОВОДИТ ОПРОСЫ, СОГЛАСОВЫВАЕТ ДОСТАВКУ ТОВАРА, ПОДТВЕРЖДАЕТ ЗАКАЗЫ. CALL CENTER IN RETAIL FORUM 2016 О компании

Подробнее

ТЕХНОЛОГИИ И РЕШЕНИЯ ЦРТ

ТЕХНОЛОГИИ И РЕШЕНИЯ ЦРТ ТЕХНОЛОГИИ И РЕШЕНИЯ ЦРТ О компании 25 лет инноваций Более 350 80% 25 30 лет сотрудников ученые и программисты кандидатов наук средний возраст сотрудников ПРОДАЖИ В 75 СТРАНАХ МИРА дочерняя компания ЦРТ,

Подробнее

Best Practice: примеры KPI

Best Practice: примеры KPI Галина Хаустова Апекс Берг Контакт Центр Консалтинг ПРОГРАММА ФЛАГМАН ТЕЛЕМАРКЕТИНГА: УПРАВЛЕНИЕ ПРОЦЕССОМ ПРОДАЖ В КОНТАКТ ЦЕНТРЕ для руководителей корпоративных и аутсорсинговых call и контакт центров,

Подробнее

Практика управления IVR в ВТБ24

Практика управления IVR в ВТБ24 Практика управления IVR в ВТБ24 Представление Меня зовут Роман Рыжих Я работаю в отделе информационной и технической поддержки, занимаюсь сопровождением и развитием IVR. Тематики Главные тезисы доклада:

Подробнее

СКРИПТ «ВХОДЯЩИЙ ЗВОНОК»

СКРИПТ «ВХОДЯЩИЙ ЗВОНОК» СКРИПТ «ВХОДЯЩИЙ ЗВОНОК» СОДЕРЖАНИЕ 01. Задача менеджера при обработке заявки 02. Общие рекомендации 03. Подготовительный этап 04. Примеры 01 при Задача менеджера обработке входящей заявки Основными задачами

Подробнее

Контакт- центр, как инструмент.

Контакт- центр, как инструмент. Контакт- центр, как инструмент Добро повышения пожаловать! продаж компании www.bbcall.biz Содержание Что такое контакт центр? Услуги контакт центра BBCall. Почему это выгодно Вам? Примеры успешных решений.

Подробнее

Коммерческое предложение

Коммерческое предложение Коммерческое предложение Сквозная веб-аналитика для сайтов Москва, Зеленоград 2018 Задача, условия и стоимость 2 Задача сбор и анализ данных, построение отчетов по маркетинговым процессам, построение и

Подробнее

История о том КАК ПОБЕДИТЬ КРИЗИС

История о том КАК ПОБЕДИТЬ КРИЗИС История о том КАК ПОБЕДИТЬ КРИЗИС Средний бюджет рекламной компании в зависимости от стажа рекламодателя 40 т.р. Только почему эти бюджеты такие маленькие? 20 т.р. 2 т.р. 8 т.р. менее года 1-2 года 2-4

Подробнее

Москва, 24 июня 2016 Customer Focus Banking Forum 2016

Москва, 24 июня 2016 Customer Focus Banking Forum 2016 ИСПОЛЬЗОВАНИЕ АВТОМАТИЧЕСКОЙ СИСТЕМЫ КОНТРОЛЯ КАЧЕСТВА ДЛЯ ОБЪЕКТИВНОЙ ОЦЕНКИ УРОВНЯ ПРЕДОСТАВЛЯЕМОГО СЕРВИСА СОТРУДНИКАМИ КОМПАНИИ «РОСТЕЛЕКОМ РОЗНИЧНЫЕ СИСТЕМЫ» Москва, 24 июня 2016 Customer Focus Banking

Подробнее

Ваш бизнес - в ногу со временем!

Ваш бизнес - в ногу со временем! Ваш бизнес - в ногу со временем! Покупатели все чаще пользуются мобильными приложениями в повседневной жизни. Учитывать эту тенденцию значит быть лидером на рынке. Зачем Вам нужно мобильное приложение?

Подробнее

Пришёл ли конец «холодным» звонкам?

Пришёл ли конец «холодным» звонкам? Пришёл ли конец «холодным» звонкам? VI Международный Саммит руководителей и ключевых менеджеров контактных центров 29 30 октября 2015 г. Radisson Slavyanskaya, Москва, Россия Повод отказаться от «холодных»

Подробнее

ГОВОРЯ НА ЯЗЫКЕ КЛИЕНТОВ

ГОВОРЯ НА ЯЗЫКЕ КЛИЕНТОВ контакт-центр ГОВОРЯ НА ЯЗЫКЕ КЛИЕНТОВ www.city-call.ru НАШИ ПРИНЦИПЫ Мы верим в то, что если качественно делать свою работу, то можно покорить вершину Мы любим свою работу Мы хотим приносить пользу нашим

Подробнее

Продвижение по лидам

Продвижение по лидам Продвижение по лидам Что вы узнаете из презентации 1. Источник лидов. 2. Методы увеличения количества лидов внешние и внутренние резервы. 3. Методы оценки рентабельности вложений при работе с лидами. 4.

Подробнее

Комплексный подход к повышению продаж

Комплексный подход к повышению продаж Комплексный подход к повышению продаж Кейс Рост конверсии благодаря использованию инструментов Smartis 1 месяц 2 недели 2,5 недели 1,5 месяца Общий результат: Подключили обратный звонок Smartis.Back Автоматизировали

Подробнее

SalesCall.ru. Аутсорсинг холодных звонков

SalesCall.ru. Аутсорсинг холодных звонков SalesCall.ru Аутсорсинг холодных звонков 2 Холодные звонки Эффективный канал продаж Вид прямого маркетинга при котором общение продавца и покупателя происходит с помощью средств телефонии. В более узком

Подробнее

Первый контакт он важный самый

Первый контакт он важный самый Управление качеством обслуживания в контакт-центре Первый контакт он важный самый FCR демонстрирует, насколько компетентен контакт-центр в удовлетворении потребностей клиентов с первого обращения. Значение

Подробнее

Измерение эффективности

Измерение эффективности Измерение эффективности контентмаркетинга МАРКЕТИНГОВЫЙ КОНСАЛТИНГ И АУТСОРСИНГ www.techart.ru Андрей Титенко, Мария Михалина Promo.TechArt 12 / 11 / 2014 Измерение эффективности Почему контент-маркетинг

Подробнее

24/7 Современный контакт-центр Оператора

24/7 Современный контакт-центр Оператора ? 24/7 Современный контакт-центр Оператора Андрей Петров 2017 Контакт-центр. Почему Ключевая точка формирования лояльности Сложность организации Комплексность применения Контакт-Центр. Про что Стандарты

Подробнее

docplayer.ru

Блог компании Центр речевых технологий (ЦРТ) / Хабр

Поздравляем всех с наступающими праздниками! Этот пост будет не столько технический, сколько сказочно-новогодний. По традиции, накануне Нового года мы придумываем подарки для наших партнеров и клиентов. Но также нам хочется сделать что-то приятное для более широкой аудитории. Самый лучший подарок – сделанный своими руками. А дарить подарки приятнее всего детям. Поэтому в этом году мы придумали проект «Робот читает сказки детям». Мы взяли 12 новогодних сказок, озвучили их с помощью синтеза речи и разместили на нашем портале Voice Fabric.

Как известно, Центр речевых технологий создал несколько голосов TTS (text-to-speech), которые используются в системах IVR контакт-центров, системах голосового оповещения, мобильных приложениях — «Radio RSS» и «Читатель».

Как подбирались голоса
Всего в команде «голосовых роботов» на данный момент 5 женских и 2 мужских голоса. У каждого голоса свое имя. Преобладание женских голосов объясняется тем, что в информационных системах именно женские голоса комфортнее для восприятия пользователями. Индивидуальность каждого голоса обеспечивается несколькими факторами. Во-первых, тембр голоса сохраняется при студийной записи диктора, голос которого используется в качестве прототипа. Во-вторых, мы сохраняем интонационные особенности голоса диктора, применяя статистически рассчитанную модель голоса, которая создается именно по студийным фонограммам этого диктора.В итоге, для озвучивания сказок мы отобрали 6 голосов: Владимира, Анну, Юлию, Марию, Викторию и Александра.Выбирая сказки, мы руководствовались, конечно, новогодне-рождественской темой, отсутствием копирайтов, а также личными предпочтениями. Коллекция получилась пестрая: это и известные русские народные сказки («Два Мороза», «Лисичка-сестричка», «Снегурочка»), и европейская классика братьев Гримм и Г.Х. Андерсена. Также мы нашли менее известные у нас, но очаровательные рождественские сказки «Портной из Глостера» и «Мышонок Твикли». И, конечно, не могли обойти стороной замечательную притчу О. Генри «Дары волхвов», которая не совсем сказка, но очень трогательная история о настоящей любви.

habr.com