Опыт преобразований. Круглый стол в рамках XIII Customer Experience Forum. Нудельман ростелеком


Опыт преобразований. Круглый стол в рамках XIII Customer Experience Forum

18-19 октября 2016 года в Москве прошел международный форум Customer Experience. Встреча участников сферы управления отношениями с клиентами проводится в Москве уже восьмой год подряд и собирает порядка 200 ключевых персон, топ-менеджеров и специалистов клиентского сервиса.

В этом году Mildberry выступило партнером мероприятия, совместно с организаторами разработав общую программу встречи, которая, главным образом, была посвящена ключевым трендам развития клиентского сервиса, стратегиям улучшения клиентского опыта и инструментам развития программ лояльности.

Управляющий партнер Mildberry Олег Бериев в качестве спикера и модератора принял участие в круглом столе «Опыт преобразований», который прошел во второй день Форума и был посвящен возможностям компаний менять и преобразовывать существующие бизнес-модели и маркетинговые стратегии с целью эффективного управления клиентским опытом в условиях технологического прогресса.

В круглом столе также приняли участие генеральный директор SPLAT Евгений Демин, директор проектов, HRBP «Ростелеком» Александр Нудельман и генеральный директор FOOD UNION EUROPE Александр Ленский.

Евгений Демин в своем выступлении озвучил тезисы, которые, по его мнению, бизнесу необходимо учитывать при взаимодействии с клиентом. Среди них — размещение легко считываемого посыла в упаковке продукта, выстраивание внутренних бизнес-процессов с учетом их влияния на клиентскую лояльность, поддержание качества создаваемого контента и конечно, работа с Big Data, ведь это именно то, что помогает узнать потребности каждого клиента в деталях и, следовательно, оправдать ожидания.

Александр Нудельман, в свою очередь, рассказал о новых вызовах для телекоммуникационной индустрии в России, когда все компании столкнулись с  кризисом обычных драйверов роста и необходимостью искать новые. В качестве примера спикер привел опыт «Ростелеком»: государственная компания с разветвленной региональной сетью приняла решение перейти к бимодальной операционной модели работы. Он пояснил, что «Ростелеком», продолжая развивать свои основные бизнес-направления (голосовая связь и ШПД), сфокусировался на разработке и выводе на рынок новых цифровых продуктов — этим занимаются новые кроссфункиональные команды. Традиционные подразделения по разработке продуктов компания заменила на проектные команды по созданию продуктов, мотивированных на финансовых результат выводимых проектов.

Генеральный директор FOOD UNION EUROPE Александр Ленский рассказал о нетривиальных задачах и проблемах, с которыми сталкивается его компания при выходе на новые рынки. Присутствуя сейчас в Северной Америке, России, Европе и Латвии, FOOD UNION EUROPE покупает предприятия, в том числе семейные, с независимыми стратегиями и собственной культурой преобразований, которая помогает им сохранить свой бизнес, органично вписавшись при этом в общее дело. В качестве примера одного из таких амбициозных проектов Ленский привел ситуацию на рынке Дании. Там у компании есть 3 000 собственных киосков по продаже мороженого и еще 40 000 киосков, которые принадлежат независимым предпринимателям. Их компания FOOD UNION планирует превратить во франчайзинговую сеть с единым бизнес-подходом.

www.mildberry.ru

87% компаний будут конкурировать на основе клиентского сервиса

Дата публикации: 20 Октября 2016

18-19 октября в Москве в 13 раз состоялся Международный Customer Experience Forum – одно из ключевых событий в сфере управления отношениями с клиентами. В Форуме приняли участие 200 ключевых персон, топ-менеджеров и специалистов, работающих в сфере клиентского сервиса.

В дни Форума участники обсудили ряд вопросов, связанных с ключевыми направлениями и трендами развития клиентского сервиса, стратегиями и инструментами улучшения клиентского опыта и развития программ лояльности.

Множество компаний сейчас тратят достаточно времени и энергии на построение Customer Journey, но основная ошибка состоит в том, что эти компании создают Customer Journey внутри своих товаров или услуг. Намного полезнее узнать, чем живет клиент, и понять, что мы можем привнести в его жизнь при использовании нашего товара или услуги.

Директор по трансформации Альфа-Банка

Многие компании сконцентрированы на улучшении клиентского опыта и сервиса по «точкам касания клиент-компания». Из международного опыта известно, что сейчас этот подход устарел. Кто первый сделает управление клиентским опытом и сервисом на основе клиентского пути, Customer Journey, тот выиграет. Для этого, во-первых, необходимо детально проанализировать клиентский путь по каждому продукту и скорректировать «красные» зоны; во-вторых, создать бесшовный процесс отношений компания-клиент.

Директор Департамента обслуживания клиентов Ростелекома

Согласно Gartner, в 2017 году 87% глобальных компаний будут конкурировать на основе клиентского сервиса. А Watermark Consult отмечает, что организации, которые инвестируют в CX, имеют доход на 35% больше, чем бренды рейтинга S&P 500. В таких условиях бесшовный клиентский опыт – преимущество. Создать его просто – собирайте информацию о клиентах, их движении по всем каналам обслуживания и точкам контакта с компанией в единой связи, учитывая контекст их обращений к вам. Далее изучайте маршруты клиента и на базе бизнес-правил, контекста, истории обращений и информации о клиенте оптимизируйте маршруты, сокращая ненужные контакты и действуя проактивно по отношению к потребителю. За компаниями лишь стоит выбор – делать это самостоятельно или обратиться к решениям от экспертов, таких как Genesys.

Директор по развитию бизнеса Genesys в России и СНГ

На Форуме представители крупнейших российских и международных компаний представили свои практические решения для улучшения уровня клиентского сервиса.

Павел Елисеев, Руководитель направления отдела технологий поддержки продаж Ростелекома, и Алексей Шевченко, Директор департамента по работе с корпоративными клиентами LiveTex, рассказали об опыте ПАО «Ростелеком» по внедрению цифровых каналов обслуживания.

Бизнесу важно выработать свой стандарт коммуникаций в цифровых каналах и приучить к нему клиентов. Так клиенты всегда смогут узнать любимый бренд: быть уверенными, что в каждом канале им ответят быстро, компетентно и вежливо, решат их вопрос в максимально короткие сроки. Это конкурентное преимущество, которое необходимо каждому бизнесу. Опыт федеральной компании, такой как «Ростелеком», особенно показателен. Всего за три месяца работы в чате LiveTex, удалось достигнуть показателя удовлетворенности 85%. Операторы в чате отвечают на обращение не более чем через 30 секунд, и клиенты охотно привыкают к скоростному обслуживанию. Уже на этапе пилотного внедрения чата поступило боле 80 тысяч обращений. Платформа LiveTex показала себя не только как сервис обслуживания клиентов, но и как инструмент продаж услуг (48% обращений связанны информацией о тарифах и акциях).

Директор департамента по работе с корпоративными клиентами LiveTex

В продолжение Анна Ставнийчук, Директор по развитию бизнеса Teleperformance Russia Group, отметила:

Согласно результатам исследования клиентского опыта, которое Teleperformance CX Lab проводит каждый год по всему миру, чат стабильно входит в топ-3 каналов, которые предпочитает большинство потребителей. Очевидно, что показатели использования чата выше у таких индустрий, как, например, Gaming, Online Travel или E-Commerce, т.к. digital-инструменты, можно сказать, заложены в ДНК компаний в этих отраслях. Важно также отметить, что чем моложе потребитель, тем активнее он пользуется цифровыми каналами: например, 15% миллениалов отметили, что они использовали чат для коммуникации с брендом за последний год. При этом не стоит воспринимать чат как простой способ соответствовать ожиданиям аудитории и повысить их лояльность. Не достаточно просто «установить» ПО, важна методология, организация процесса коммуникации, интеграция с другими каналами и, конечно же, профиль самих операторов, которые будут общаться с потребителями. Проще говоря, необходима экспертиза, которой пока не достаточно на российском рынке, в то время как правильный подход способен превратить чат в эффективный канал продаж, конверсия в котором может достигать 20%.

Директор по развитию бизнеса Teleperformance Russia Group

Илья Добреля, Head of CRM & Loyalty program Yum! restaurants international Russia (KFC & Pizza Hut brands), рассказал участникам о программе лояльности «Фишка KFC», которая запустилась только две недели назад:

Основные отличия программы лояльности "Фишка KFC" от других – это омниканальность, эмоциональность, заложенная в самой концепции программы, геймификация. «Фишка KFC» – программа лояльности, построенная через призму клиента; она учитывает его стиль жизни. Механики вознаграждения максимально интегрируются со всеми каналами коммуникаций и сферами интересов наших Гостей: digital, SMM, активный отдых.

Head of CRM & Loyalty program Yum! restaurants international Russia (KFC & Pizza Hut brands)

Во второй день Форума состоялся круглый стол: «Опыт преобразований», участие в котором приняли Олег Бериев, Управляющий партнер Mildberry, Евгений Демин, Генеральный директор SPLAT, Александр Нудельман, Директор проектов, HRBP Ростелекома, Евгений Ленский, CEO FOOD UNION EUROPE, а также участники мероприятия.

Дискуссия на Customer Experience Forum вылилась в интересный обмен опытом сильных бизнес-лидеров и менеджеров, как со стороны спикеров, так и делегатов. Формат дискуссии позволил раскрыть инсайт трансформаций бизнеса и методов управления, как с точки зрения стратегии и маркетинга, так и управления человеческими ресурсами. Я был приятно удивлен, что вопросы делегатов-асов маркетинга и клиентского опыта, были и о методах управления в бизнесе. Я уверен, что и спикеры, и делегаты вынесли интересный опыт из мероприятия форума.

Директор проектов, HRBP Ростелекома

Также на Форуме выступили эксперты компаний: Wargaming, Фонд «Общественное мнение», Nielsen, ESET Russia, Lamoda, СТД «Петрович», ФСК Лидер, Почта Банк, МаксимаТелеком, МегаФон Ритейл, ServiceOne, ФГ БКС, Азбука Вкуса, Ingate Digital Agency, Русфинанс Банк, Компания группы «Шереметьево-холдинг», Клиентомания, Светосила, ВТБ24, Subway, 4Service Group, LeEco, KUPIVIP.RU, БАНК УРАЛСИБ, GFK Rus, SELA, Теле2, Банк УРАЛСИБ, ЦУМ, Башнефть, БИНБАНК, Segmento (ГК Сбербанк).

В рамках практической части Форума состоялись два мастер-класса, спикерами которых стали Виталий Антощенко, Вдохновитель Объединенной Консалтинговой Группы, и Евгения Караван, Основатель DMGlobal.

Подробная информация на сайте Форума: www.customer-management.ru

Спонсор Конференции: LiveTex

Спонсор: Genesys

Организатор: Exposystems +7 495 995 80 [email protected]

raec.ru

Как делают карьеру. 7 вопросов о карьере к директору проектов

Alexander-NudelmanАлександр Нудельман, Директор проектов, HR бизнес-партнёр «Ростелекома», заряжает позитивом даже своей манерой говорить по телефону – что-то есть в его доброжелательном и бодром голосе такое, что хочется немедленно встряхнуться и перестроить свой график как-нибудь поэффективнее, а потом – засучить рукава и за дело.

При личной встрече это впечатление только усиливается. Александр сидит напротив меня в кафе и делится персональным рецептом мощного поступательного движения вверх по карьерной лестнице, а я ловлю себя на мысли, что ещё, пожалуй, не встречала человека, который был бы настолько спокоен и энергичен одновременно. В его манере нет суеты, но при этом есть напор, нет расслабленности, но есть устойчивость, нет напряжённости, но есть динамичность. Такое же впечатление возникает и от его рассказа – постоянный рост, движение вперёд, без судорожных рывков и пауз.

Вопрос 1.  Как Вы встретились со своей работой – сразу, по воле случая или в результате долгого поиска?

Александр: Я учился на факультете международных экономических отношений в Финансовой Академии и ещё в конце второго курса пошёл на стажировку в компанию “Deloitte”, входящую в «Большую четвёрку». Стажировка закончилась, и я остался на полставки в подразделении, занимающимся международным налогообложением, так что с третьего курса я уже работал. Когда заканчивал институт, я встал перед первой карьерной развилкой – работать на должности старшего консультанта в налогах, что загнало бы меня в узкие рамки карьерных перспектив, или попробовать себя в другой области. Поскольку в налогах много бумажной работы, да и вовлечение в бизнес довольно ограниченное, видишь только маленькую часть всех процессов, я решил, что хочу перейти в консалтинг.

Там я в течение месяца-двух я переходил из одного подразделения в другое, тестировался, проходил собеседования и в итоге пошёл работать в нефтегаз. Было много командировок, я почти полгода жил в Уфе, очень много времени провел в Перми, потом вернулся в Москву и занимался различными проектами в нефтегазе и энергетике. Как это часто бывает в консалтинге, проекты не выбирают, все зависит от конъюнктуры рынка, поэтому через какое-то время я начал работать также в других отраслях и после пары таких проектов задумался, куда мне двигаться дальше.

Я всегда был нацелен на карьеру, и мой девиз – максимально быстрое движение вверх. Я стремился занять должность, на которой мог бы влиять на людей и бизнес компании. Очутившись на второй карьерной развилке, прикинув перспективы рынка и осознав, что значимость позиции в консалтинге преувеличена и с точки зрения карьеры развиваться лучше «в отрасли», я начал планировать стратегию «выхода». Со временем опыт одного из проектов позволил мне перейти на позицию Руководителя по проектированию организации в Билайн, и это было стратегически правильное решение, потому что проработав еще год или два до позиции менеджера на прежнем месте, я всё равно не продвинулся бы в карьере.

Забавно, что ещё на одном из проектов в консалтинге, связанном с нормированием персонала огромного топливно-энергетического комплекса, я зарёкся работать в HR. Это эмоционально выматывающая деятельность, которая никогда не ограничивается голыми цифрами. Зарекаться оказалось вредно, ибо несмотря на то, что организационное развитие – это смежная функция, в 95% случаев она имеет самое прямое отношение к управлению персоналом в крупных компаниях.

Потом меня пригласили в «Ростелеком», и наработанный опыт я использовал уже в этой компании. Здесь мы делали проект по сегментации бизнеса и трансформации персонала. Дело в том, что было сильное несоответствие структуры управления и воплощения трудовых процессов «на земле», роль Корпоративного центра не формализована. Так что первая задача была – привести работу «технарей» (я курировал именно это направление) в соответствие с целевыми процессами.

В конце концов, мы пришли к выводу, что необходимо ввести в компании функцию HR бизнес-партнёра, то есть, человека, который будет ответственным за HR в одной функции. И я стал HR бизнес-партнёром, который ведёт технический блок. В итоге у меня довольно смешная должность – Директор проектов, HR бизнес-партнёр. Ещё у нас есть HR бизнес-партнёр по коммерческому блоку и HR бизнес-партнёр по стратегии и финансовому блоку, и мы втроём такие  суровые парни в мире HR  – когда приехали на форум, то там просто произвели фурор.

Вопрос 2. Какое место в Вашей жизни занимает работа? Много времени ей уделяете?

Александр: Работа занимает значительное место в моей жизни, но я бы не стал говорить, что моя работа заменяет мне хобби. Мне вообще кажется, когда работу называют хобби – это, скорее, популизм. Если человек постоянно учится и старается узнать как можно больше в своём деле и смежных областях, это профессионализм, а не хобби, хотя он и тратит на это свободное время.

А настоящее моё хобби – мотопутешествия, люблю сесть на мотоцикл и поехать – в Суздаль, в Минск, в Европу... Сейчас, правда, у меня произошло пополнение в семействе, так что приоритеты поменялись.

И если от хобби можно отказаться, то от работы, от карьеры и желания быть профессионалом отказаться нельзя. В пиковой нагрузке (когда мы сдаём проект, это месяц-два) я могу буквально жить на работе с восьми тридцати утра до полуночи. Но в выходные я при этом всё равно стараюсь отдыхать.

Обычно же у меня рабочий день где-то с девяти до семи, и вечер остаётся для общения с семьёй. Если моя жена начинает выражать недовольство, я к ней прислушиваюсь.

Вопрос 3. А с какой музыкой Вы бы могли сравнить Вашу работу?

Александр: У нас иногда бывают такие ситуации, что это просто хард-рок. А бывает, честно отрабатываешь проект, делаешь всё, от тебя зависящее, но по какой-то причине всё ломается. Это сильно демотивирует, это уже блюз. Сама же работа над проектом, как я уже сказал, тяжёлый рок: всё мощно, команда выкладывается по полной, нам надо зарядить всех вокруг, так что работаем максимально энергично, в жёстком ритме…

Вопрос 4. А если бы Вы по какой-то причине стали искать себе преемника, на что бы Вы обращали внимание? Какие его качества были бы важны?

Александр: Я сам пришёл из той области, где считают цифры и рисуют процессы. И мне кажется, что именно этого до сих пор не хватает в компании – HR-аналитики, твёрдых данных и поиска взаимосвязей. Когда я пришёл, к нам из регионов то и дело поступали запросы на создание новых отделов на два-три человека. При этом никто не брался посчитать, какая будет выручка, а какие затраты и насколько эффективен будет этот отдел. Бизнес так не работает. И если бы я искал преемника, я бы выбирал человека, который работал в консалтинге, чтобы он был скорее аналитик, чем HR в чистом виде.

Обязательно стрессоустойчивый, всегда очень рассудительный. Он должен уметь принимать решения, но без самодурства; каждое решение должно быть взвешено и продуманно, а не принято наотмашь. Когда есть большое давление от руководителей, надо включить голову и задать множество вопросов – и себе, и руководителю. Зачем? Сколько? Почему? Кто считал и какая прибыль предполагается? Чаще всего есть искушение просто согласиться, ведь вице-президент сказал, что это надо. Но на самом деле необходимо всё считать и действовать рационально. Так что человек должен уметь не поддаваться давлению и уметь всё ставить под вопрос.На месте, где я работаю, это ключевая компетенция.

И коммуникативные навыки – это самое базовое, что необходимо на моей позиции, что нужно в первую очередь. Уметь находить общий язык с другими, договариваться, хорошо работать в команде.

Вопрос 5. А есть в Вашей работе что-то, что утомляет, раздражает, «бесит»? И что в таком случае даёт силы двигаться дальше?

Александр: Вовлечённость персонала, с которым мы работаем. Наша задача – обеспечить вовлечённость людей в работу, но очень многие приходят просто отсиживать часы, чтобы получить зарплату. В регионах зачастую распоряжения из центра воспринимают как попытку влезть в их дела, да и в самом центре не горят желанием двигаться к прогрессу – вроде бы, зачем этим заниматься, всё ведь и так функционирует. Конечно, мы работаем над тем, чтобы мотивировать людей, и менеджеров посылаем, чтобы они популярно объясняли, зачем это нужно…

И если получается, это даёт силы двигаться дальше. А ещё – ответственность. Ответственность перед бизнесом, перед семьёй. Я не могу сказать жене, что у меня что-то идёт не так – у меня всё всегда должно быть «так».

Вопрос 6. А что бы Вы посоветовали самому себе в начале карьерного пути?

Александр: Я бы посоветовал закончить институт, прежде чем идти заниматься карьерой. Потому что период с третьего по пятый курс, пока я работал, дал мне экономию всего одного года. Но при этом я потерял в учёбе, и при хороших перспективах в институте у меня не было блестящих оценок, потому что я просто не успевал. Сейчас же я думаю, что пока есть возможность, надо учиться и учиться серьёзно, потому что всё, что мне давали в вузе, на сто процентов пригодилось в моей работе, начиная от макро и микроэкономики и заканчивая математикой и информатикой. Когда у тебя хорошая база, включаешься в рабочие процессы намного быстрее, и карьера будет продвигаться намного эффективнее.

Ещё я перехожу из компании в компанию, в среднем, раз в два года. Дело в том, что невозможно впитывать лучшие практики, оставаясь на одном месте, погружаешься в состояние статики. Работаешь уже только над улучшением того, что есть, но что касается трансформаций – для этого нужен свежий взгляд. Поэтому такие переходы, на мой взгляд, полезны, и я посоветовал бы двигаться дальше каждый раз, как происходит застой в делах.

Мне кажется, человек должен всегда двигаться. И если на прежнем месте скорость движения замедляется, значит, пора поработать над собой, либо инициировать что-то полезное, либо идти дальше.

Вопрос 7. А Вы могли бы заниматься чем-то ещё, каким-то другим делом?

Александр: Бизнес мог бы свой открыть, но я бы не хотел начинать своё дело в России – это не столько развитие, сколько выживание, и административная нагрузка такая, что всё время уйдёт на поддержание оболочки бизнеса, а до сущности дело уже просто не дойдёт.В нынешней же экономической ситуации это и вовсе, по-моему, себе в ущерб.

А если совсем в другую область посмотреть… (Смеется.) Я бы таксистом поработал! А что? Мне нравится, машину водить… хорошо. Но если серьёзно, то я всегда выбираю кратчайший путь наверх, другое для меня просто противоестественно. И если какая-то возможность возникает, то, с моей точки зрения, её надо брать. Это тоже моё кредо – я всегда пользуюсь возможностями, которые приходят.

 

Беседовала Ольга Ладыгина

 

profarea.ru

Все только начинается | ТЕРРИТОРИЯ КЛИЕНТА

18-19 октября в Москве в 13 раз состоялся Международный Customer Experience Forum – одно из ключевых событий в сфере управления отношениями с клиентами. В Форуме приняли участие 200 ключевых персон, топ-менеджеров и специалистов, работающих в сфере клиентского сервиса.

В дни Форума участники обсудили ряд вопросов, связанных с ключевыми направлениями и трендами развития клиентского сервиса, стратегиями и инструментами улучшения клиентского опыта и развития программ лояльности.

cef16_reck

Так, Майкл Ракмэн, Директор по трансформации Альфа-Банка, отметил: «Множество компаний сейчас тратят достаточно времени и энергии на построение Customer Journey, но основная ошибка состоит в том, что эти компании создают Customer Journey внутри своих товаров или услуг. Намного полезнее узнать, чем живет клиент, и понять, что мы можем привнести в его жизнь при использовании нашего товара или услуги».

cef16_elizar

 

Своим видением поделилась Елена Елизарова, Директор Департамента обслуживания клиентов Ростелекома: «Многие компании сконцентрированы на улучшении клиентского опыта и сервиса по «точкам касания клиент-компания». Из международного опыта известно, что сейчас этот подход устарел. Кто первый сделает управление клиентским опытом и сервисом на основе клиентского пути, Customer Journey, тот выиграет. Для этого, во-первых, необходимо детально проанализировать клиентский путь по каждому продукту и скорректировать «красные» зоны; во-вторых, создать бесшовный процесс отношений компания-клиент».

cef16_moroz

«Согласно Gartner, в 2017 году 87% глобальных компаний будут конкурировать на основе клиентского сервиса. А Watermark Consult отмечает, что организации, которые инвестируют в CX, имеют доход на 35% больше, чем бренды рейтинга S&P 500. В таких условиях бесшовный клиентский опыт – преимущество. Создать его просто – собирайте информацию о клиентах, их движении по всем каналам обслуживания и точкам контакта с компанией в единой связи, учитывая контекст их обращений к вам. Далее изучайте маршруты клиента и на базе бизнес-правил, контекста, истории обращений и информации о клиенте оптимизируйте маршруты, сокращая ненужные контакты и действуя проактивно по отношению к потребителю. За компаниями лишь стоит выбор – делать это самостоятельно или обратиться к решениям от экспертов, таких как Genesys», – говорит Вячеслав Морозов, Директор по развитию бизнеса Genesys в России и СНГ.

На Форуме представители крупнейших российских и международных компаний представили свои практические решения для улучшения уровня клиентского сервиса.

cef16_elis_shev

Павел Елисеев, Руководитель направления отдела технологий поддержки продаж Ростелекома, и Алексей Шевченко, Директор департамента по работе с корпоративными клиентами LiveTex, рассказали об опыте ПАО «Ростелеком» по внедрению цифровых каналов обслуживания. «Бизнесу важно выработать свой стандарт коммуникаций в цифровых каналах и приучить к нему клиентов. Так клиенты всегда смогут узнать любимый бренд: быть уверенными, что в каждом канале им ответят быстро, компетентно и вежливо, решат их вопрос в максимально короткие сроки. Это конкурентное преимущество, которое необходимо каждому бизнесу. Опыт федеральной компании, такой как «Ростелеком», особенно показателен. Всего за три месяца работы в чате LiveTex, удалось достигнуть показателя удовлетворенности 85%. Операторы в чате отвечают на обращение не более чем через 30 секунд, и клиенты охотно привыкают к скоростному обслуживанию. Уже на этапе пилотного внедрения чата поступило боле 80 тысяч обращений. Платформа LiveTex показала себя не только как сервис обслуживания клиентов, но и как инструмент продаж услуг (48% обращений связанны информацией о тарифах и акциях)» – прокомментировал кейс Алексей Шевченко, Директор департамента по работе с корпоративными клиентами LiveTex.

cef16_stav

В продолжение Анна Ставнийчук, Директор по развитию бизнеса Teleperformance Russia Group, отметила: «Согласно результатам исследования клиентского опыта, которое Teleperformance CX Lab проводит каждый год по всему миру, чат стабильно входит в топ-3 каналов, которые предпочитает большинство потребителей. Очевидно, что показатели использования чата выше у таких индустрий, как, например, Gaming, Online Travel или E-Commerce, т.к. digital-инструменты, можно сказать, заложены в ДНК компаний в этих отраслях. Важно также отметить, что чем моложе потребитель, тем активнее он пользуется цифровыми каналами: например, 15% миллениалов отметили, что они использовали чат для коммуникации с брендом за последний год. При этом не стоит воспринимать чат как простой способ соответствовать ожиданиям аудитории и повысить их лояльность. Не достаточно просто «установить» ПО, важна методология, организация процесса коммуникации, интеграция с другими каналами и, конечно же, профиль самих операторов, которые будут общаться с потребителями. Проще говоря, необходима экспертиза, которой пока не достаточно на российском рынке, в то время как правильный подход способен превратить чат в эффективный канал продаж, конверсия в котором может достигать 20%».

Илья Добреля, Head of CRM & Loyalty program Yum! restaurants international Russia (KFC & Pizza Hut brands), рассказал участникам о программе лояльности «Фишка KFC», которая запустилась только две недели назад: «Основные отличия программы лояльности «Фишка KFC» от других – это омниканальность, эмоциональность, заложенная в самой концепции программы, геймификация. «Фишка KFC» – программа лояльности, построенная через призму клиента; она учитывает его стиль жизни. Механики вознаграждения максимально интегрируются со всеми каналами коммуникаций и сферами интересов наших Гостей: digital, SMM, активный отдых».

Во второй день Форума состоялся круглый стол: «Опыт преобразований», участие в котором приняли Олег Бериев, Управляющий партнер Mildberry, Евгений Демин, Генеральный директор SPLAT, Александр Нудельман, Директор проектов, HRBP Ростелекома, Евгений Ленский, CEO FOOD UNION EUROPE, а также участники мероприятия.

Александр Нудельман отметил: «Дискуссия на Customer Experience Forum вылилась в интересный обмен опытом сильных бизнес-лидеров и менеджеров, как со стороны спикеров, так и делегатов. Формат дискуссии позволил раскрыть инсайт трансформаций бизнеса и методов управления, как с точки зрения стратегии и маркетинга, так и управления человеческими ресурсами. Я был приятно удивлен, что вопросы делегатов-асов маркетинга и клиентского опыта, были и о методах управления в бизнесе. Я уверен, что и спикеры, и делегаты вынесли интересный опыт из мероприятия форума».

Также на Форуме выступили эксперты компаний: Wargaming, Фонд «Общественное мнение», Nielsen, ESET Russia, Lamoda, СТД «Петрович», ФСК Лидер, Почта Банк, МаксимаТелеком, МегаФон Ритейл, ServiceOne, ФГ БКС, Азбука Вкуса, Ingate Digital Agency, Русфинанс Банк, Компания группы «Шереметьево-холдинг», Клиентомания, Светосила, ВТБ24, Subway, 4Service Group, LeEco, KUPIVIP.RU, БАНК УРАЛСИБ, GFK Rus, SELA, Теле2, Банк УРАЛСИБ, ЦУМ, Башнефть, БИНБАНК, Segmento (ГК Сбербанк).

Подробная информация на сайте Форума: www.customer-management.ru

Спонсор Конференции: LiveTex

Спонсор: Genesys

Организатор: Exposystems+7 495 995 80 [email protected]

tkjournal.ru


Смотрите также