Елена Елизарова, Ростелеком. Елизарова ростелеком


Елена Елизарова, Ростелеком - DOCUMENTS.TIPS

  • CategoryDocuments

  • View356

  • Download0

  • Posted on17-Jul-2015

Report
  • www.rt.ru Как мы боремся за любовь клиентов Елена Елизарова Директор департамента обслуживания клиентов ОАО «Ростелеком»
  • www.rt.ru 2 Декабрь 2012
  • www.rt.ru 3 ПРОАКТИВНОЕ УДЕРЖАНИЕ РЕАКТИВНОЕ УДЕРЖАНИЕ в контактном центре РЕАКТИВНОЕ УДЕРЖАНИЕ в офисах
  • www.rt.ru Почему клиент уходит? Что сделать чтобы он остался? 4 Внимание! Клиент может уйти неактивность повторные обращения в тех.подд-ку территория проживания платежи статистика с оборудования тарифные планы ошибки на портах ЭКСПЕРТЫ ИС Причины оттока КРИЗИС-МЕНЕДЖЕРЫ 4
  • www.rt.ru Почему клиент уходит? Что сделать чтобы он остался? 5 Внимание! Клиент может уйти неактивность повторные обращения в тех.подд-ку территория проживания платежи статистика с оборудования тарифные планы ошибки на портах ЭКСПЕРТЫ Информационные системы Причины оттока КРИЗИС-МЕНЕДЖЕРЫ
  • www.rt.ru 6 Выборка потенциально склонных к оттоку клиентов Почему клиент уходит? Что сделать, чтобы он остался? неактивность повторные обращения в тех.подд-ку территория проживания платежи статистика с оборудования тарифные планы ошибки на портах ЭКСПЕРТЫ ИС Предикторы оттока КРИЗИС-МЕНЕДЖЕРЫ
  • www.rt.ru Кризис-менеджер – квалифицированный специалист, выполняющий работу по удержанию и сохранению клиентов, и обладающий соответствующим уровнем компетенций и полномочий Выделенный Кризис-менеджер Универсальный специалист с функционалом Кризис-менеджера Контакт-центр, офис только работа с оттоком офис работа с оттоком + доп.функционал 7
  • www.rt.ru до40% РТК: усредненные значение показателей за первые 10 месяцев 2014г. суммарно по всем услугам8 до60%
  • www.rt.ru 9 Подтверждение склонности и выявление причин склонности к оттоку Удержание клиента с помощью матрицы удержания КОНТАКТНЫЙ ЦЕНТР «Я хочу расторгнуть договор.» КРИЗИС-МЕНЕДЖЕР как отключиться? мне никто не может помочь нужно отключить услугу хочу переключиться на другого оператора я хочу расторгнуть договор не хочу пользоваться вашими услугами отключите меня ОФИС ПРОДАЖ И ОБСЛУЖИВАНИЯ
  • www.rt.ru 10 ОПЕРАТОР ПЕРВОЙ ЛИНИИ КЦ Клиент: «Я хочу расторгнуть договор.» КРИЗИС-МЕНЕДЖЕР как отключиться? мне никто не может помочь нужно отключить услугу хочу переключиться на другого оператора я хочу расторгнуть договор не хочу пользоваться вашими услугами отключите меня СПЕЦИАЛИСТ ЦПО Почему клиент уходит? Что сделать, чтобы он остался?
  • www.rt.ru до40%до40% 11
  • www.rt.ru Матрица удержания – набор инструментов удержания и алгоритм их применения в соответствии с выявленной причиной склонности к оттоку 12
  • www.rt.ru Доброе Слово Открытое Пр-е Закрытое Пр-е 1 2 3 4 5 6 7 8 9 Финансовые трудности Высокая стоимость Недовольство сервисом …. …. …. …. Низкая скорость Инструменты удержания П р и ч и н а с к л о н н о с ти к о тт о к у 13
  • www.rt.ru 3.Закрытые предложения 2.Открытые предложения «Поговорить» с клиентом 1.«Удержание Добрым словом» РТК: усредненные значение показателей за первые 10 месяцев 2014г. суммарно по всем услугам 15% удержаний в офисах 14 Инструменты
  • www.rt.ru 3.Закрытые предложения 1.«Удержание Добрым словом» Предложения «открытые» для всех клиентов Инструменты 2.Открытые предложения РТК: усредненные значение показателей за первые 10 месяцев 2014г. суммарно по всем услугам 65% удержаний в офисах 15
  • www.rt.ru 2.Открытые предложения 1.«Удержание Добрым словом» Специальные предложения Инструменты 3.Закрытые предложения 20% удержаний в офисах РТК: усредненные значение показателей за первые 10 месяцев 2014г. суммарно по всем услугам16
  • www.rt.ru Удержание – факт согласия клиента продолжить пользование услугами в момент общения с Кризис-менеджером 17 Сохранение – факт продолжения пользования клиентом услугами через 60 дней после общения с Кризис-менеджером КРИЗИС- МЕНЕДЖЕРЫ Склонные к оттоку клиенты Удержанные клиенты Сохраненные клиенты 60 дней Уровень оттока – отношение оттока к средней базе клиентов за период
  • www.rt.ru 18 Елена Елизарова [email protected] Спасибо за внимание!
Reader embed your logo!

Description
www.rt.ru Как мы боремся за любовь клиентов Елена Елизарова Директор департамента обслуживания клиентов…

documents.tips

Елена Елизарова, Ростелеком - DOCSLIDE.NET

  • CategoryDocuments

  • View356

  • Download0

  • Posted on17-Jul-2015

Report
  • www.rt.ru Как мы боремся за любовь клиентов Елена Елизарова Директор департамента обслуживания клиентов ОАО «Ростелеком»
  • www.rt.ru 2 Декабрь 2012
  • www.rt.ru 3 ПРОАКТИВНОЕ УДЕРЖАНИЕ РЕАКТИВНОЕ УДЕРЖАНИЕ в контактном центре РЕАКТИВНОЕ УДЕРЖАНИЕ в офисах
  • www.rt.ru Почему клиент уходит? Что сделать чтобы он остался? 4 Внимание! Клиент может уйти неактивность повторные обращения в тех.подд-ку территория проживания платежи статистика с оборудования тарифные планы ошибки на портах ЭКСПЕРТЫ ИС Причины оттока КРИЗИС-МЕНЕДЖЕРЫ 4
  • www.rt.ru Почему клиент уходит? Что сделать чтобы он остался? 5 Внимание! Клиент может уйти неактивность повторные обращения в тех.подд-ку территория проживания платежи статистика с оборудования тарифные планы ошибки на портах ЭКСПЕРТЫ Информационные системы Причины оттока КРИЗИС-МЕНЕДЖЕРЫ
  • www.rt.ru 6 Выборка потенциально склонных к оттоку клиентов Почему клиент уходит? Что сделать, чтобы он остался? неактивность повторные обращения в тех.подд-ку территория проживания платежи статистика с оборудования тарифные планы ошибки на портах ЭКСПЕРТЫ ИС Предикторы оттока КРИЗИС-МЕНЕДЖЕРЫ
  • www.rt.ru Кризис-менеджер – квалифицированный специалист, выполняющий работу по удержанию и сохранению клиентов, и обладающий соответствующим уровнем компетенций и полномочий Выделенный Кризис-менеджер Универсальный специалист с функционалом Кризис-менеджера Контакт-центр, офис только работа с оттоком офис работа с оттоком + доп.функционал 7
  • www.rt.ru до40% РТК: усредненные значение показателей за первые 10 месяцев 2014г. суммарно по всем услугам8 до60%
  • www.rt.ru 9 Подтверждение склонности и выявление причин склонности к оттоку Удержание клиента с помощью матрицы удержания КОНТАКТНЫЙ ЦЕНТР «Я хочу расторгнуть договор.» КРИЗИС-МЕНЕДЖЕР как отключиться? мне никто не может помочь нужно отключить услугу хочу переключиться на другого оператора я хочу расторгнуть договор не хочу пользоваться вашими услугами отключите меня ОФИС ПРОДАЖ И ОБСЛУЖИВАНИЯ
  • www.rt.ru 10 ОПЕРАТОР ПЕРВОЙ ЛИНИИ КЦ Клиент: «Я хочу расторгнуть договор.» КРИЗИС-МЕНЕДЖЕР как отключиться? мне никто не может помочь нужно отключить услугу хочу переключиться на другого оператора я хочу расторгнуть договор не хочу пользоваться вашими услугами отключите меня СПЕЦИАЛИСТ ЦПО Почему клиент уходит? Что сделать, чтобы он остался?
  • www.rt.ru до40%до40% 11
  • www.rt.ru Матрица удержания – набор инструментов удержания и алгоритм их применения в соответствии с выявленной причиной склонности к оттоку 12
  • www.rt.ru Доброе Слово Открытое Пр-е Закрытое Пр-е 1 2 3 4 5 6 7 8 9 Финансовые трудности Высокая стоимость Недовольство сервисом …. …. …. …. Низкая скорость Инструменты удержания П р и ч и н а с к л о н н о с ти к о тт о к у 13
  • www.rt.ru 3.Закрытые предложения 2.Открытые предложения «Поговорить» с клиентом 1.«Удержание Добрым словом» РТК: усредненные значение показателей за первые 10 месяцев 2014г. суммарно по всем услугам 15% удержаний в офисах 14 Инструменты
  • www.rt.ru 3.Закрытые предложения 1.«Удержание Добрым словом» Предложения «открытые» для всех клиентов Инструменты 2.Открытые предложения РТК: усредненные значение показателей за первые 10 месяцев 2014г. суммарно по всем услугам 65% удержаний в офисах 15
  • www.rt.ru 2.Открытые предложения 1.«Удержание Добрым словом» Специальные предложения Инструменты 3.Закрытые предложения 20% удержаний в офисах РТК: усредненные значение показателей за первые 10 месяцев 2014г. суммарно по всем услугам16
  • www.rt.ru Удержание – факт согласия клиента продолжить пользование услугами в момент общения с Кризис-менеджером 17 Сохранение – факт продолжения пользования клиентом услугами через 60 дней после общения с Кризис-менеджером КРИЗИС- МЕНЕДЖЕРЫ Склонные к оттоку клиенты Удержанные клиенты Сохраненные клиенты 60 дней Уровень оттока – отношение оттока к средней базе клиентов за период
  • www.rt.ru 18 Елена Елизарова [email protected] Спасибо за внимание!
Reader embed your logo!

Description
www.rt.ru Как мы боремся за любовь клиентов Елена Елизарова Директор департамента обслуживания клиентов…

docslide.net

"Ростелеком" привлек специалиста из Тинькофф Банка

Директором по клиентскому сервису массового сегмента ПАО "Ростелеком" назначена Елена Дробот. На новом посту она сменила Елену Елизарову, которая проработала в компании более двух лет.

О новом назначении вчера сообщила пресс-служба "Ростелекома". Елена Дробот приступила к должностным обязанностям вчера.

По словам представителя оператора, до этого Елена Дробот работала заместителем директора по обслуживанию клиентов в АО "Тинькофф Банк". В "Ростелекоме" она сменила Елену Елизарову, которая проработала в компании более двух лет. Напомним, что она пришла в "Ростелеком" в ноябре 2014 г. В компании она отвечала за качество предоставляемого сервиса, внедрение мировых практик и стандартов, а также за повышение уровня удовлетворенности пользователей (см. новость ComNews от 12 ноября 2014 г.). Представитель "Ростелекома" вчера сказал корреспонденту ComNews, что Елена Елизарова покинула компанию по соглашению сторон.

Обязанности Елены Елизаровой теперь выполняет Елена Дробот. "Среди ключевых направлений, которые курирует Елена, работа единого распределенного контакт-центра, развитие digital-каналов коммуникации - социальных сетей, мессенджеров, чатов, а также единой системы приема платежей, программы лояльности клиентов и др.", - уточнил сотрудник пресс-службы "Ростелекома".

Старший вице-президент по развитию и управлению бизнесом "Ростелекома" Владимир Кириенко отметил, что развитие технологий и процессов обслуживания клиентов в сверхконкурентной банковской сфере достигло высокого уровня за последние годы. "Надеюсь, что экспертиза, опыт руководства большим коллективом и успешные цифровые проекты в Тинькофф Банке помогут Елене Дробот вывести обслуживание клиентов нашей компании на качественно новый уровень", - сказал он. Владимир Кириенко добавил, что для "Ростелекома" с миллионами абонентов по всей стране качество клиентского сервиса имеет критическое значение для успешного бизнеса. "За миллионами важно видеть и слышать потребности каждого отдельного клиента", - резюмировал он.

По мнению финансового аналитика группы компаний "Финам" Тимура Нигматуллина, после относительно недавней смены президента "Ростелекома" наблюдается тренд по привлечению в новую команду топ-менеджеров - выходцев из банковской сферы. "На мой взгляд, во многом это обусловлено бэкграундом нового президента госкомпании, что, по всей видимости, проецируется на перечень рассматриваемых кандидатур. Как бы то ни было, в данном случае считаю приобретение полезным для акционеров оператора, поскольку опыт развития digital-каналов взаимодействия потенциально может снизить отток абонентов по ключевым, в том числе B2C-услугам", - поделился Тимур Нигматуллин.

За последние месяцы в "Ростелекоме" произошли важные кадровые перестановки. В марте 2017 г. в компанию на должность президента пришел Михаил Осеевский (см. новость ComNews от 3 марта 2017 г.), в апреле этого же года пост старшего вице-президента "Ростелекома" занял Сергей Анохин (см. новость ComNews от 6 апреля 2017 г.). Оба они еще недавно были топ-менеджерами ВТБ.

Досье ComNews

Елена Дробот в 2001 г. окончила механико-математический факультет Московского государственного университета им. М.В. Ломоносова по специальности "Математический анализ", в 2006 г. - факультет "Менеджмент организации" Государственного университета управления по специальности "Финансовый менеджмент". С 2001 г. по 2007 г. занимала руководящие позиции в Столичном филиале ПАО "МегаФон", в ООО "Печатник М" и ХКФ Банке. В 2007 г. пришла на работу в Тинькофф Банк, в 2013 г. стала заместителем директора по обслуживанию клиентов. Занималась созданием с нуля высокотехнологичного контакт-центра банка, а также digital-проектами: развитием веб-интерфейсов, автоматизацией бизнес-процессов продаж и обслуживания, запуском обслуживания клиентов через новые каналы (социальные сети, чат), внедрением биометрической (речевой) аналитики для контроля качества обслуживания клиентов и др. В мае 2017 г. назначена директором по клиентскому сервису массового сегмента "Ростелекома".

www.comnews.ru

Елена Елизарова, Ростелеком - [PDF Document]

www.rt.ru Как мы боремся за любовь клиентов Елена Елизарова Директор департамента обслуживания клиентов ОАО «Ростелеком» www.rt.ru 2 Декабрь 2012 www.rt.ru 3 ПРОАКТИВНОЕ УДЕРЖАНИЕ РЕАКТИВНОЕ УДЕРЖАНИЕ в контактном центре РЕАКТИВНОЕ УДЕРЖАНИЕ в офисах www.rt.ru Почему клиент уходит? Что сделать чтобы он остался? 4 Внимание! Клиент может уйти неактивность повторные обращения в тех.подд-ку территория проживания платежи статистика с оборудования тарифные планы ошибки на портах ЭКСПЕРТЫ ИС Причины оттока КРИЗИС-МЕНЕДЖЕРЫ 4 www.rt.ru Почему клиент уходит? Что сделать чтобы он остался? 5 Внимание! Клиент может уйти неактивность повторные обращения в тех.подд-ку территория проживания платежи статистика с оборудования тарифные планы ошибки на портах ЭКСПЕРТЫ Информационные системы Причины оттока КРИЗИС-МЕНЕДЖЕРЫ www.rt.ru 6 Выборка потенциально склонных к оттоку клиентов Почему клиент уходит? Что сделать, чтобы он остался? неактивность повторные обращения в тех.подд-ку территория проживания платежи статистика с оборудования тарифные планы ошибки на портах ЭКСПЕРТЫ ИС Предикторы оттока КРИЗИС-МЕНЕДЖЕРЫ www.rt.ru Кризис-менеджер – квалифицированный специалист, выполняющий работу по удержанию и сохранению клиентов, и обладающий соответствующим уровнем компетенций и полномочий Выделенный Кризис-менеджер Универсальный специалист с функционалом Кризис-менеджера Контакт-центр, офис только работа с оттоком офис работа с оттоком + доп.функционал 7 www.rt.ru до40% РТК: усредненные значение показателей за первые 10 месяцев 2014г. суммарно по всем услугам8 до60% www.rt.ru 9 Подтверждение склонности и выявление причин склонности к оттоку Удержание клиента с помощью матрицы удержания КОНТАКТНЫЙ ЦЕНТР «Я хочу расторгнуть договор.» КРИЗИС-МЕНЕДЖЕР как отключиться? мне никто не может помочь нужно отключить услугу хочу переключиться на другого оператора я хочу расторгнуть договор не хочу пользоваться вашими услугами отключите меня ОФИС ПРОДАЖ И ОБСЛУЖИВАНИЯ www.rt.ru 10 ОПЕРАТОР ПЕРВОЙ ЛИНИИ КЦ Клиент: «Я хочу расторгнуть договор.» КРИЗИС-МЕНЕДЖЕР как отключиться? мне никто не может помочь нужно отключить услугу хочу переключиться на другого оператора я хочу расторгнуть договор не хочу пользоваться вашими услугами отключите меня СПЕЦИАЛИСТ ЦПО Почему клиент уходит? Что сделать, чтобы он остался? www.rt.ru до40%до40% 11 www.rt.ru Матрица удержания – набор инструментов удержания и алгоритм их применения в соответствии с выявленной причиной склонности к оттоку 12 www.rt.ru Доброе Слово Открытое Пр-е Закрытое Пр-е 1 2 3 4 5 6 7 8 9 Финансовые трудности Высокая стоимость Недовольство сервисом …. …. …. …. Низкая скорость Инструменты удержания П р и ч и н а с к л о н н о с ти к о тт о к у 13 www.rt.ru 3.Закрытые предложения 2.Открытые предложения «Поговорить» с клиентом 1.«Удержание Добрым словом» РТК: усредненные значение показателей за первые 10 месяцев 2014г. суммарно по всем услугам 15% удержаний в офисах 14 Инструменты www.rt.ru 3.Закрытые предложения 1.«Удержание Добрым словом» Предложения «открытые» для всех клиентов Инструменты 2.Открытые предложения РТК: усредненные значение показателей за первые 10 месяцев 2014г. суммарно по всем услугам 65% удержаний в офисах 15 www.rt.ru 2.Открытые предложения 1.«Удержание Добрым словом» Специальные предложения Инструменты 3.Закрытые предложения 20% удержаний в офисах РТК: усредненные значение показателей за первые 10 месяцев 2014г. суммарно по всем услугам16 www.rt.ru Удержание – факт согласия клиента продолжить пользование услугами в момент общения с Кризис-менеджером 17 Сохранение – факт продолжения пользования клиентом услугами через 60 дней после общения с Кризис-менеджером КРИЗИС- МЕНЕДЖЕРЫ Склонные к оттоку клиенты Удержанные клиенты Сохраненные клиенты 60 дней Уровень оттока – отношение оттока к средней базе клиентов за период www.rt.ru 18 Елена Елизарова [email protected] Спасибо за внимание!

vdocuments.mx

Елена Елизарова, Ростелеком - DOCSLIDE.US

  • CategoryDocuments

  • View356

  • Download0

  • Posted on17-Jul-2015

Report
  • www.rt.ru Как мы боремся за любовь клиентов Елена Елизарова Директор департамента обслуживания клиентов ОАО «Ростелеком»
  • www.rt.ru 2 Декабрь 2012
  • www.rt.ru 3 ПРОАКТИВНОЕ УДЕРЖАНИЕ РЕАКТИВНОЕ УДЕРЖАНИЕ в контактном центре РЕАКТИВНОЕ УДЕРЖАНИЕ в офисах
  • www.rt.ru Почему клиент уходит? Что сделать чтобы он остался? 4 Внимание! Клиент может уйти неактивность повторные обращения в тех.подд-ку территория проживания платежи статистика с оборудования тарифные планы ошибки на портах ЭКСПЕРТЫ ИС Причины оттока КРИЗИС-МЕНЕДЖЕРЫ 4
  • www.rt.ru Почему клиент уходит? Что сделать чтобы он остался? 5 Внимание! Клиент может уйти неактивность повторные обращения в тех.подд-ку территория проживания платежи статистика с оборудования тарифные планы ошибки на портах ЭКСПЕРТЫ Информационные системы Причины оттока КРИЗИС-МЕНЕДЖЕРЫ
  • www.rt.ru 6 Выборка потенциально склонных к оттоку клиентов Почему клиент уходит? Что сделать, чтобы он остался? неактивность повторные обращения в тех.подд-ку территория проживания платежи статистика с оборудования тарифные планы ошибки на портах ЭКСПЕРТЫ ИС Предикторы оттока КРИЗИС-МЕНЕДЖЕРЫ
  • www.rt.ru Кризис-менеджер – квалифицированный специалист, выполняющий работу по удержанию и сохранению клиентов, и обладающий соответствующим уровнем компетенций и полномочий Выделенный Кризис-менеджер Универсальный специалист с функционалом Кризис-менеджера Контакт-центр, офис только работа с оттоком офис работа с оттоком + доп.функционал 7
  • www.rt.ru до40% РТК: усредненные значение показателей за первые 10 месяцев 2014г. суммарно по всем услугам8 до60%
  • www.rt.ru 9 Подтверждение склонности и выявление причин склонности к оттоку Удержание клиента с помощью матрицы удержания КОНТАКТНЫЙ ЦЕНТР «Я хочу расторгнуть договор.» КРИЗИС-МЕНЕДЖЕР как отключиться? мне никто не может помочь нужно отключить услугу хочу переключиться на другого оператора я хочу расторгнуть договор не хочу пользоваться вашими услугами отключите меня ОФИС ПРОДАЖ И ОБСЛУЖИВАНИЯ
  • www.rt.ru 10 ОПЕРАТОР ПЕРВОЙ ЛИНИИ КЦ Клиент: «Я хочу расторгнуть договор.» КРИЗИС-МЕНЕДЖЕР как отключиться? мне никто не может помочь нужно отключить услугу хочу переключиться на другого оператора я хочу расторгнуть договор не хочу пользоваться вашими услугами отключите меня СПЕЦИАЛИСТ ЦПО Почему клиент уходит? Что сделать, чтобы он остался?
  • www.rt.ru до40%до40% 11
  • www.rt.ru Матрица удержания – набор инструментов удержания и алгоритм их применения в соответствии с выявленной причиной склонности к оттоку 12
  • www.rt.ru Доброе Слово Открытое Пр-е Закрытое Пр-е 1 2 3 4 5 6 7 8 9 Финансовые трудности Высокая стоимость Недовольство сервисом …. …. …. …. Низкая скорость Инструменты удержания П р и ч и н а с к л о н н о с ти к о тт о к у 13
  • www.rt.ru 3.Закрытые предложения 2.Открытые предложения «Поговорить» с клиентом 1.«Удержание Добрым словом» РТК: усредненные значение показателей за первые 10 месяцев 2014г. суммарно по всем услугам 15% удержаний в офисах 14 Инструменты
  • www.rt.ru 3.Закрытые предложения 1.«Удержание Добрым словом» Предложения «открытые» для всех клиентов Инструменты 2.Открытые предложения РТК: усредненные значение показателей за первые 10 месяцев 2014г. суммарно по всем услугам 65% удержаний в офисах 15
  • www.rt.ru 2.Открытые предложения 1.«Удержание Добрым словом» Специальные предложения Инструменты 3.Закрытые предложения 20% удержаний в офисах РТК: усредненные значение показателей за первые 10 месяцев 2014г. суммарно по всем услугам16
  • www.rt.ru Удержание – факт согласия клиента продолжить пользование услугами в момент общения с Кризис-менеджером 17 Сохранение – факт продолжения пользования клиентом услугами через 60 дней после общения с Кризис-менеджером КРИЗИС- МЕНЕДЖЕРЫ Склонные к оттоку клиенты Удержанные клиенты Сохраненные клиенты 60 дней Уровень оттока – отношение оттока к средней базе клиентов за период
  • www.rt.ru 18 Елена Елизарова [email protected] Спасибо за внимание!
Reader embed your logo!

Description
www.rt.ru Как мы боремся за любовь клиентов Елена Елизарова Директор департамента обслуживания клиентов…

docslide.us

Елена Елизарова, Ростелеком - DOCSLIDE.COM.BR

  • CategoryDocuments

  • View356

  • Download0

  • Posted on17-Jul-2015

Report
  • www.rt.ru Как мы боремся за любовь клиентов Елена Елизарова Директор департамента обслуживания клиентов ОАО «Ростелеком»
  • www.rt.ru 2 Декабрь 2012
  • www.rt.ru 3 ПРОАКТИВНОЕ УДЕРЖАНИЕ РЕАКТИВНОЕ УДЕРЖАНИЕ в контактном центре РЕАКТИВНОЕ УДЕРЖАНИЕ в офисах
  • www.rt.ru Почему клиент уходит? Что сделать чтобы он остался? 4 Внимание! Клиент может уйти неактивность повторные обращения в тех.подд-ку территория проживания платежи статистика с оборудования тарифные планы ошибки на портах ЭКСПЕРТЫ ИС Причины оттока КРИЗИС-МЕНЕДЖЕРЫ 4
  • www.rt.ru Почему клиент уходит? Что сделать чтобы он остался? 5 Внимание! Клиент может уйти неактивность повторные обращения в тех.подд-ку территория проживания платежи статистика с оборудования тарифные планы ошибки на портах ЭКСПЕРТЫ Информационные системы Причины оттока КРИЗИС-МЕНЕДЖЕРЫ
  • www.rt.ru 6 Выборка потенциально склонных к оттоку клиентов Почему клиент уходит? Что сделать, чтобы он остался? неактивность повторные обращения в тех.подд-ку территория проживания платежи статистика с оборудования тарифные планы ошибки на портах ЭКСПЕРТЫ ИС Предикторы оттока КРИЗИС-МЕНЕДЖЕРЫ
  • www.rt.ru Кризис-менеджер – квалифицированный специалист, выполняющий работу по удержанию и сохранению клиентов, и обладающий соответствующим уровнем компетенций и полномочий Выделенный Кризис-менеджер Универсальный специалист с функционалом Кризис-менеджера Контакт-центр, офис только работа с оттоком офис работа с оттоком + доп.функционал 7
  • www.rt.ru до40% РТК: усредненные значение показателей за первые 10 месяцев 2014г. суммарно по всем услугам8 до60%
  • www.rt.ru 9 Подтверждение склонности и выявление причин склонности к оттоку Удержание клиента с помощью матрицы удержания КОНТАКТНЫЙ ЦЕНТР «Я хочу расторгнуть договор.» КРИЗИС-МЕНЕДЖЕР как отключиться? мне никто не может помочь нужно отключить услугу хочу переключиться на другого оператора я хочу расторгнуть договор не хочу пользоваться вашими услугами отключите меня ОФИС ПРОДАЖ И ОБСЛУЖИВАНИЯ
  • www.rt.ru 10 ОПЕРАТОР ПЕРВОЙ ЛИНИИ КЦ Клиент: «Я хочу расторгнуть договор.» КРИЗИС-МЕНЕДЖЕР как отключиться? мне никто не может помочь нужно отключить услугу хочу переключиться на другого оператора я хочу расторгнуть договор не хочу пользоваться вашими услугами отключите меня СПЕЦИАЛИСТ ЦПО Почему клиент уходит? Что сделать, чтобы он остался?
  • www.rt.ru до40%до40% 11
  • www.rt.ru Матрица удержания – набор инструментов удержания и алгоритм их применения в соответствии с выявленной причиной склонности к оттоку 12
  • www.rt.ru Доброе Слово Открытое Пр-е Закрытое Пр-е 1 2 3 4 5 6 7 8 9 Финансовые трудности Высокая стоимость Недовольство сервисом …. …. …. …. Низкая скорость Инструменты удержания П р и ч и н а с к л о н н о с ти к о тт о к у 13
  • www.rt.ru 3.Закрытые предложения 2.Открытые предложения «Поговорить» с клиентом 1.«Удержание Добрым словом» РТК: усредненные значение показателей за первые 10 месяцев 2014г. суммарно по всем услугам 15% удержаний в офисах 14 Инструменты
  • www.rt.ru 3.Закрытые предложения 1.«Удержание Добрым словом» Предложения «открытые» для всех клиентов Инструменты 2.Открытые предложения РТК: усредненные значение показателей за первые 10 месяцев 2014г. суммарно по всем услугам 65% удержаний в офисах 15
  • www.rt.ru 2.Открытые предложения 1.«Удержание Добрым словом» Специальные предложения Инструменты 3.Закрытые предложения 20% удержаний в офисах РТК: усредненные значение показателей за первые 10 месяцев 2014г. суммарно по всем услугам16
  • www.rt.ru Удержание – факт согласия клиента продолжить пользование услугами в момент общения с Кризис-менеджером 17 Сохранение – факт продолжения пользования клиентом услугами через 60 дней после общения с Кризис-менеджером КРИЗИС- МЕНЕДЖЕРЫ Склонные к оттоку клиенты Удержанные клиенты Сохраненные клиенты 60 дней Уровень оттока – отношение оттока к средней базе клиентов за период
  • www.rt.ru 18 Елена Елизарова [email protected] Спасибо за внимание!
Reader embed your logo!

Description
www.rt.ru Как мы боремся за любовь клиентов Елена Елизарова Директор департамента обслуживания клиентов…

docslide.com.br


Смотрите также